题目内容（请给出正确答案）

[单选]

主动推介操作流程及客服人员话术要点（）

A、节日祝福或者主动问候关怀客户

B、介绍保客转介绍项目权益

C、主动添加客户微信等联系方式

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第1题

客服中心在操作订票改期时，需主动提醒餐食话术，若餐食标识为“S”,需告知旅客航班有配备小食/点心（）

是

否

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第2题

关于客服在线上接待客户的时候以下说法正确的是（）

A、客服上岗前不需要进行接待培训

B、制定客服接待流程标准、统一话术

C、对话术不断优化完善

D、客服人员要进行记录反馈，用于优化改进

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第3题

客服提问/风控咨询的操作流程（）

A、识别拦截文案，按照话术和用户解释，用户接受关单

B、用户不接受的话，在客服提问/风控咨询中选择相应选项，填写必要信息后提交

C、在待处理工单中找到我发起的，找到相应woos工单号

D、在事件中记录清晰升回访，告知用户3个工作日给到回复

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第4题

销售人员严禁在产品推介中出现不合规话术。如承诺本金或收益保障等，严禁推介保险产品过程中套用“存入、利率、利息、收益”等概念，存在“利息部分再有收益”等错误话术（）

是

否

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第5题

关于预售极速达，客服需注意什么（）

A、付尾款前，不能告知用户订单已发货及快递单号

B、付尾款后，不主动告知用户订单是提前发货的（特殊情况除外）

C、用户质疑到货快，要参考话术做好解释，避免用户误解

D、优先婉拒用户一切修改订单诉求，当用户不认可，按对应场景处理

E、上述描述均正确

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第6题

客户被售前转接到售后时，客服应主动咨询用户反馈的是什么问题，话术“亲有什么可以帮您的吗（）

是

否

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第7题

客服来及在线投诉录音经质检核实后员工本身存在问题，如话术规范类，因操作不当引起投诉，因提供错误信息等原因引起投诉的，下列说法正确的是（）

A、员工按二类错误处罚

B、运营组长追责三类错误

C、运营主管追责四类错误

D、经理追责三类错误

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第8题

金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理（）以便消费者根据相关信息做出合理的判断

A、安排营销人员

B、设计营销话术

C、揭示产品风险

D、强化营销技巧

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第9题

以下哪些是在线沟通时客服服务不够主动的解决方案（）

A、安装线上沟通工具

B、培训在线沟通工具的功能使用

C、制定专业的客服话术

D、顺其自然，让访客自己留号码就好

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第10题

A．核实是内部员工还是个人客户B．应对个人客户催赔话术：您好，请关注湖北人保财险微信公众号，注册会员，完善个人信息，绑定车辆，点击保险服务-拇指理赔-查询理赔,输入保单号及被保险人证件号进行查询，（单位车辆，需输入公司组织机构代码证号查询），08-20：00时间段可以点人工，进行人工客服在线查询C．应对合作4S店催赔话术：您好，为了更快的帮您查询处理，请您微信群或微信公众号进行案件查询或理赔催办。谢谢您的配合D．无论内部员工还是个人客户一律首先推荐线上化查询催办

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第11题

关于网点沙举办的事前、事中、事后流程说法正确的是（）

A、事前准备:提前两周确定沙龙时间和主题，目标客户特征及人数;客户经理在一周内完成《客户邀约跟踪表》;确定邀约话术;提前一周确认参与情况，场地、硬件设备和礼品准备;制作签到表、财务规划建议书、产品材料、调查问卷等

B、事中跟进:请领导开场并隆重介绍主讲人;理财经理全程陪同参与，记录要点和话术;领导总结致辞并做销售铺垫;理财经理跟进，填写调查问卷;安排专人负责全程拍照

C、事后复盘:结束当天或第二天夕会，支行一起总结优缺点和后续跟进话术;请零售主管一周内再次反馈《客户邀约跟踪表》;全员宣传，鼓励客户MGM或微信宣传，扩大支行影响力

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