客服来及在线投诉录音经质检核实后员工本身存在问题，如话术规范类，因操作不当引起投诉，因提供错误信息等原因引起投诉的，下列说法正确的是（）

A、员工按二类错误处罚

B、运营组长追责三类错误

C、运营主管追责四类错误

D、经理追责三类错误

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第1题

员工有下列情形之一的，作待岗处理：（）。

A、被顾客投诉，经总行核实，员工本身负有过失责任，年内累计2次或以上的，给联社造成恶劣影响或经济损失的

B、违反各项规章制度和有关规定，有越权、逆程序及违章操作行为，人为造成严重后果或较大直接损失的

C、不服从工作安排与调动，不能正常履职的

D、因个人能力或表现存在问题，无内设部门愿意聘用，经人力资源部门沟通、协调仍无部门聘用的

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第2题

员工有下列情形之一的，作待岗处理：（）。

A、当年在岗位年度考核中被评为不称职，或连续2年为基本称职的

B、严重违反劳动纪律，经常迟到、早退，连续旷工2天以上或消极怠工的

C、被顾客投诉，经我行核实，员工本身负有过失责任，年内累计2次或以上的，给我行造成恶劣影响或经济损失的

D、违反各项规章制度和有关规定，有越权、逆程序及违章操作行为，人为造成严重后果或较大直接损失的

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第3题

A．用户对光改和需要付费配置万兆光猫提出质疑B．客服代表向用户解释光改配置万兆光猫的必要性，介绍三种配置万兆光猫的方式，宣传公司产品优点C．如经客服代表在线解释后，用户对分公司光改配置万兆光猫方案仍不认可，但无投诉倾向，客服代表生成业务受理工单D．如用户态度强硬，经客服代表在线解释后仍不认可且有投诉倾向，客服代表生成投诉工单E．如用户对客服代表的光改和配置万兆光猫方案解释认可，客服代表继续营销。如用户没有明确表态，客服代表将工单直接归档；如用户感兴趣，客服代表下派电话预约工单

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第4题

站点在一单操作拒收待审后接到客服工单要求退回，但寄件人打电话来要求再次配送，站点直接退回，现客户进线投诉，对此客服判责结果为（）

A、京责

B、非京责

C、无法判断、仍需进一步核实

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第5题

接到客户诉求工单（包括12398投诉、12398其他类、95598重复投诉、95598投诉、12398预警）后（）个小时内由区局供电服务中心副主任或镇街供电服务中心副主任及以上人员首次联系客户（保存录音备查），核实情况并组织开展现场调查和妥善处理客户问题

A、2

B、3

C、1