客户来投诉配送/商家，客服人员处理办法（）

A、通知现场管理人员

B、按升级模板反馈群内@管理人员

C、邮件升级报备

D、引导客户重新拨打9533861

A、勿怕勿慌；勿蛮力拒绝商家

B、积极表达我们愿意全力解决商家的问题的决心

C、及时升级，积极汇报，务必第一时间与主管进行会商

A、优先客户情绪，确认客户问题

B、转接至小二队列处理

C、创建一般投诉工单

D、转接商品对应通道处理

A、安抚客户情绪，因XX原因可能发货/配送延迟了，会尽快给客户发货/配送

B、配送延迟直接告知客户非商家所能控制

C、不管客户在说什么，一直重复发送发货/配送延迟的话术

A、客服人员在面对投诉问题时应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高公司客户服务和管理水平的动力

B、熟悉日常工作程序，有良好的业务素质和应变能力

C、遇有客户投诉时，客服人员应认真耐心倾听客户投诉，并进行详细记录，要一直以良好工作态度来处理客户投诉

D、所有接待投诉事宜的人员应进行换位思考

E、客诉问题当日必须要有处理结果

是

否

A、直接给客户补发一个，计责客服

B、工单配送，配送认责之后计责配送补发一个

是

否

A、京责

B、非京责

C、无法判断、仍需进一步核实

A、先跟客户沟通按照箱装发货，认可就发小桶

B、告知客户目前只能按照箱装小桶配送

C、客户执意要配送大桶，选中sku洗剂数量，备注清楚发送大桶，同步给物流知悉

D、客户执意要配送大桶，直接选中sku洗剂数量，默认大桶

A、登记记者证、姓名、电话

B、通知现场管理人员

C、按照外部投诉登记内容

D、邮件升级