商家在我司寄件一款手机，因我司配送原因丢失，商家不满客服处理结果，威胁投诉工商部门，客服应如何处理（）

A、勿怕勿慌；勿蛮力拒绝商家

B、积极表达我们愿意全力解决商家的问题的决心

C、及时升级，积极汇报，务必第一时间与主管进行会商

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第1题

A．张女士您好，非常抱歉，给您带来不便了，建议您下次可以在京东购买，配送是非常快的呢B．很抱歉因为我司配送延迟的问题，给您带来不便了，查询您的订单目前在配送途中了，我帮您联系配送核实下，预计在2小时内给您回复，还是联系您XXX号码可以吗C．建议您取消订单D．建议您联系您的购买平台核实

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第2题

客户来电投诉业务员不收取生鲜快件，客服主动核实不揽收原因后，应如何处理（）

A、不符合我司收寄标准，与客户解释，无需发起工单

B、不符合我司收寄标准，与客解释，但客户不接受解释，按个性化工单跟进

C、符合我司收寄标准，按催收流程受理

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第3题

顾客来电反映商家出售假冒伪劣商品，已经投诉卖家，要求卖家假一赔三，查看投诉记录商家已回复商品是正品行货，顾客不认可商家回复，也不愿意申请苏宁客服介入，此时受理员该如何操作（）

A、建议顾客耐心等待，商家会与其再协商处理

B、告知顾客投诉商家流程就是这样，必须申请苏宁客服介入，否则我司无法帮其跟近处理

C、帮其上报申请商户直通车，登记顾客的相关信息上报处理

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第4题

客服员与商家明确下单模板，优先使用我司标准模板，下单模板中必须明确以下哪些信息（）

A、寄件信息

B、收件客户信息

C、货物信息

D、服务类型

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第5题

A．与来电客户确认当前快件是否是他本人的以及是否与运单另一方客户认识B．您若客户表示是他的快件，则正常受理客户需求C．客户表示快件不是他的，也不认识对方客户，参考口径：很抱歉，由于寄件人错误填写运单上寄/收方联系电话号码，导致您手机收到推送信息，我马上为您屏弊信息的推送，同时我司在寄方下单寄件时提醒填写正确的联系电话D．告知客户是寄方恶意填错电话导致

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第6题

水晶灯安装挂件超过30串以上，需商家添加复杂费，客服反馈商家钟未回应，客服应如何操作（）

A、直接添加费用，支付方为我司

B、直接添加费用，支付方为商家

C、直接引导师傅向客户收取

D、反馈供给协助处理

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第7题

水晶灯安装挂件40串以上，需商家添加复杂费，客服反馈商家钟未回应，客服应如何操作（）

A、直接添加费用，支付方为我司

B、直接添加费用，支付方为商家