网点大堂如有供客户阅读的宣传材料，应摆放明显位置，且宣传材料（海报，宣传折页等）__（）

A、要确保所有张贴的海报都是新的

B、海报要张贴在规范的位置

C、宣传手册要放在方便客户拿取的地方整齐摆放

D、确保所有营销资料无破损，无污渍

A、不要继续张贴过期的海报

B、不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报

C、不要将不同的宣传手册混杂摆放在一起

D、不要存在被破坏和撕裂的营销资料

是

否

是

否

A、饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料

B、报时装置，并保证报时准确

C、报架，摆放最近三天的报纸

D、休息室，化妆间

E、供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

正确

错误

是

否

A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道

B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件

C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率

D、儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况提醒家长照看好小孩

A、大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中

B、属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况

C、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查

D、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理

是

否