下面对客户投诉正确的认知有（）

A、客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度

B、客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具

C、客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的，服务水准越高，则客户满意度将会越高，反之亦然

D、客户满意度是一项需要长期进行的管理工作

A、品牌APP营销是通过市场营销运用各种APP营销策略使目标客户形成对企业品牌和产品、服务的“认知-认识-认可”的一个过程。

B、品牌APP面对的用户，是一个不愿意主动选择息的消费族群。

C、品牌建立在无形产品和有形服务的基础上。

D、品牌虽然只是企业、产品、服务的标识，但是在商战中却具有举足轻重的地位和作用。

A、客户永远是对的，尊重和理解客户，随时随地维护公司形象

B、微笑面对投诉和委屈，积极主动为客户解决问题

C、快速响应客户需求，即使不是自己的责任也不推诿，先解决问题，再追究责任

D、通过自己的奋斗、利用自己的技能，为客户创造价值

A、公共洗手间：每个厕位提供有效的挂衣钩、门插、足够的卫生纸及套有垃圾袋的纸篓，垃圾桶内的脏垃圾不超过垃圾篓容量的1/2

B、电梯：电梯内的楼层指引、安全提示、宣传标牌内容准确、实时更新；清洁、保养良好，紧急按钮能够正常使用，按下后中控室能够及时响应

C、员工行为：各部门、各层级在岗员工，面对客户提出服务需求时，无论是否在职责范围内，均能做到有求必应，主动提供服务或提供间接协助，不得出现推脱行为

D、产品、服务标准：针对重要餐饮接待，EO单重要信息传达须准确、及时，精准了解每位接待宾客的用餐喜好及禁忌（重点关注禁忌项），针对不同的宗教信仰客户，坚决杜绝上错菜的情况发生，不得因上错菜造成客户投诉

A、通过夸大宣传来吸引客户

B、通过学术、圆桌提升客户对产品认知

C、通过案例分享，增强客户销售信心

D、通过活动政策支持，吸引客户订货

A、投诉损害了企业的形象

B、投诉让企业认清自己的不足

C、投诉可以让客户的满意度提升

D、投诉可以带来新的机会

A、我接到催款函才知道我有两份合同，可是我根本没有在那个工作地点上过班

B、销售根本没跟我说还有灵活包的钱，办的时候根本没跟我说

C、销售说办贷款要先交手续费，不然不给办

D、我去门店办分期销售说合同未通过审核，后来才知道逾期很久了

A、针对品质问题，MQI总费用低于2000的维修，店端已经确认为品质不良，但总等待MQI审批通过，不优先为客户处理，客户发生投诉，可认定为有责投诉

B、针对品质问题，因店端的原因导致MQI单一直无法通过，客户发生投诉，可认定为有责投诉

C、针对品质问题，特约店未按服务信息、通知、东风本田发布的案例等要求执行，导致客户发生投诉，可认定为有责投诉

D、针对品质问题，特约店将厂家的MQI审核意见直接告知客户，可认定为有责投诉

A、未按规定履行风险揭示与风险告知义务，或不按规定对客户进行风险认知与风险承受能力测试的;

B、泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的;

C、屡屡出现理财顾问误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品的;

D、多次出现客户投诉并得不到及时处理的;

E、为提升营销业绩，将投资理财产品当作一般性储蓄产品进行大众化推介销售的。

A、负荷曲线是反映负荷随时间变化的曲线

B、负荷曲线反映客户的特点和功率的大小，同类型的工厂负荷曲线形状大致相同

C、负荷曲线下方包含的面积代表一段时间内客户的用电量

D、负荷曲线多绘制成阶梯形

A、正确下标即可，备注栏可随意填写

B、未回访的客户随意下回访标

C、客户明确拒绝的，不得下A3、A5等待跟进标识，以防引起客户的不满而产生投诉

D、未接通的电话，直接下拒绝标