对于投诉的认知与理解，正确的是（）

全体员工必须每年接受一次药品安全及投诉认知培训，对于因出差、休假等原因，不能参加培训的员工，应予以跟进，等其在岗后补充培训（）

A．企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃
B．一次的劣质服务会通过公关效应在客户中传播；顾客感知的服务不是客观的、整体的，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析
C．物业管理人倘若对投诉不认真对待或不加以重视，客户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应
D．万一遇到假装客户投诉的领导，影响个人工作绩效和发展空间
此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

认知行为治疗学派（CBT)是强调认知对情绪和行为影响的一组理论与方法的综合。“认知是情绪和行为异常的中介因素。”请举例说明你对这句话的理解。

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客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。()

由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务，因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。（)

周老师根据教育过程中的不同阶段，做好课前的计划与准备，课堂的反馈与理解，课后的反思与评价，这说明周老师具备较强的（）

在与病人交流时，及时反馈是一种交流技巧，下面对于及时反馈理解错误的是：（)
A.及时提出一些相关问题
B.对于有疑问的问题应当及时沟通
C.不断的提出问题
D.提出一些适当有益的问题

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以下对投诉的理解正确的是（)

对于“干摩擦”的理解，正确的是______。
A.摩擦表面没有任何吸附膜或化合物
B.两摩擦表面仅产生塑性变形
C.干摩擦的过程中不存在分子间的吸附与扩散
D.干摩擦过程中表面层的硬度共有两次提高

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对于由于投诉人原因不能及时结案的，应在系统中详细记录联系时点及情况，并保留电话录音，对于始终联系不上投诉人的，应在系统中详细记录每次联系时点及内容，确实与投诉人联系不上的，可以申请结案（）

如何理解皮亚杰认知发展理论中的同化和顺应之间的关系？

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