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语音人工客服接到用户反馈ETC使用出现通行异常情况该如何处理（）

[单选]

语音人工客服接到用户反馈ETC使用出现通行异常情况该如何处理（）

A、请客户提供车牌号、卡号、车牌颜色等关键信息为用户查询卡片状态、卡有效期是否正常

B、询问人工车道是否正常刷卡，把插卡标签提示内容

C、核实其他站点是否通行异常

D、请用户提供现金凭证或发票号

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第1题

面对热线用户来话，新客服使用()和()的能力对热线进行分流，减轻客服人员人工接话压力。

A、全语音，IVR

B、精准预判，全语音

C、精准预判，IVR

D、IVR，CEM

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第2题

ETC客服管理系统注册用户可转借他人使用（）

是

否

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第3题

用户购买了一个498元的商品，进线反馈商品有质量问题，小明在接到订单后查询余额是将产生不足200的资损，客服直接升级至内部工单库，小明的做法是否正确（）

是

否

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第4题

2020年7月1日起，非ETC用户、单卡用户以及未正常使用ETC套装而领取CPC卡通行高速的，不再享受绿通免费政策，正常收取通行费（）

是

否

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第5题

用户使用商品后，因主观感受质疑商品非正品。客服解释的用户不接受，可反馈售后客服邮件给用户提供正品凭证（）

是

否

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第6题

客户进线反馈化妆品使用后过敏，客服备注时服务小计为售后 / 商品问题 / 用户使用不当（）

是

否

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第7题

用户来电反馈自己的账号不能正常使用ETP，登陆ETP一片空白，客服测试用户的账号也是一样的情况，工单描述必须要提供的信息（）

A、账号，密码，密保

B、用户反馈的具体问题描述

C、需要技术处理的问题

D、用户联系电话

E、代理商信息

F、录制的问题视频

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第8题

客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为（）、和三类

A、文字客服

B、视频客服

C、售中客服

D、语音客服

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第9题

小吴购买8瓶百香果汁，每瓶29.9元，共239.2元，商品参加99元任选8件活动，实付金额99元，客户收到货后反馈1瓶漏液，客服应申请补偿（）

A、20元

B、用户已使用苏宁免邮权益

C、税费

D、运费

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第10题

针对用户反馈软件安装时一直卡在安装中，以下描述正确的是（）

A、先引导用户在桌面长按图标卸载，尝试其他渠道下载

B、直接引导用户升级软件商店版本可解决

C、不管用户尝试其他渠道下载后能否安装成功，客服都可以灵活使用客情维系提升用户体验

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第11题

目前，客户服务中心可为客户提供多种服务方式，包括()、()、()、()、人工服务、在线客服等。

A、IVR语音提示

B、自动语音咨询

C、智能客服

D、自动业务办理

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