题目内容（请给出正确答案）

[多选]

用户来电反馈自己的账号不能正常使用ETP，登陆ETP一片空白，客服测试用户的账号也是一样的情况，工单描述必须要提供的信息（）

A、账号，密码，密保

B、用户反馈的具体问题描述

C、需要技术处理的问题

D、用户联系电话

E、代理商信息

F、录制的问题视频

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第1题

工单描述内容：账号123456，密码123123，密保医生，用户反映自己的账号阅读书籍提示出错了，无法正常阅读，客服在后台无法删除当前书籍，客服登陆用户账号也无法阅读，跳过改书籍，请技术核实尽快处理账号书籍无法阅读问题，请问这个工单选择分类是什么，选择哪个处理部门，工单状态选择什么（）

A、工单分类：售后咨询

B、工单分类：技术部学习中心

C、处理部门：客服部

D、处理部门：技术中心

E、受理状态：等待回复

F、受理状态：尚未受理

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第2题

用户反馈自己在交易猫上买的账号被卖家找回，自己申诉却一直不成功，于是要求我方进行处理，如果无法处理，就到315进行投诉，以下处理正确的是（）

A、明确告知我方是不建议账号交易的，如果需要帮助，请咨询交易猫客服

B、根据知识点账号申诉，该玩家的反馈不用上报，安抚用户，引导玩家多试几次申诉，就能成功

C、按照315知识点规定，需要将该工单上报，故咨询用户纠缠点，记录用户诉求点，先告知账号申诉是人工审核的，您的问题这边帮你反馈给相关同事进行跟进处理

D、按照315知识点规定，需要将该工单上报，故咨询用户纠缠点，记录用户诉求点，并告知账号申诉是系统审核的，账号交易也是不支持的，1-3工作日会有处理结果

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第3题

以下描述错误的是（）

A、账户封禁的用户，想要注销账号，需要账号封禁后，6个月之后联系客服尝试申请注销

B、账号注销的用户，需要账号注销后，90天后从尝试申请

C、对于用户钱财通过第三方渠道被骗，联系我们时，我们可以不做任何动作处理

D、用户咨询反馈的bug问题，客服看到已有工单，便告知用户已反馈即可

E、积分兑换中，即使积分满足换取多个商品，但是规则也是一天只允许兑换一个商品

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第4题

曾是百甲账号已经解冻可正常使用，最近突然无法登陆提示用户名密码错误，如后续在遇到类似问题处理流程说出错误的是（）

A、注册手机对应一个账户，如果是激活状态可以按流程帮用户重置密码

B、只要学员反馈曾是百甲账号已经解冻可正常使用但现在无法登陆，统一都反馈小二线处理

C、注册手机对应多个账户，可以按流程帮他把体验账户修改为未验证状态，冻结体验账户

D、对于仍有标记是百甲账号的，严禁客服对这批账号做解冻处理，接到咨询按流程提交处理

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第5题

用户来电反馈自己手机号码已经注销且忘记了账号的密码，无法完成解绑，客服应该如何操作（）

A、告知用户需要进行强制解绑

B、审核时间大概7工作日，遇到节假日顺延

C、信息不全有可能无法完成解绑

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第6题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）

是

否

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第7题

“预处理”的作用是（）

A、查询用户套餐情况

B、查询用户账号关系

C、客服处理指引、应答口径

D、工单记录查询

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第8题

选择题工单分类选择：技术部工单标题，阅读时间钟，活动要求特殊处理，工单描述：用户反映自己的账号在4月22号阅读了钟，4月23号查看时间只有钟，8月高级营活动失败，已向用户解释活动失败建议参加下一期活动或者放弃抽奖继续活动用户不同意要求投诉处理活动问题，说在系统问题导致的时间第二天减少了，用户要求特殊处理活动问题，正常参加抽奖，请处理。工单状态等待回复，受理客服技术中心请问这个工单的错误点（）

A、分类选择

B、工单描述

C、工单状态

D、受理客服

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第9题

A．子员工来电，需提供注册号码+提供近期一笔订单日期+订单编号后6位，核对无误，且账号无余额，无未完成订单，发票都已开具且收到。如果客户表示以上都不需要了，则需要提供证明发送企业邮箱qiye@huolala.cn，发送完毕后来电说明已上传凭证需注销，客服登记客户发件邮箱号下工单B．管理员号码/注册号码来电，提供近期一笔订单日期+订单编号后6位，核对无误，下送企业用户账号注销工单C．子员工来电，客服引导管理员号码/注册号码来电D．管理员号码/注册号码来电，且账号无余额，无未完成订单，账户下无任何员工信息，发票都已开具且收到。如果客户表示以上都不需要了，则需要提供证明发送企业邮箱qiye@huolala.cn，发送完毕后来电说明已上传凭证需注销，客服登记客户发件邮箱号下工单

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第10题

用户4月1日来电反馈流量扣费问题，前电话客服，已经帮用户下了二线“流量扣费”工单处理，现工单还在处理中，4月2日用户再次来电反馈自己手机卡通信质量问题，下列电话客服操作正确的是（）

A、客服代表直接在流量扣费工单中追加中途意见即可

B、如果用户无越级倾向，需重新下通信质量二线工单

C、将2个问题一并反馈，下后台工单

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