一个好的服务者要懂得感同身受和换位思考，接到客户投诉后，先不要急于定性和处理，先思考，换做你是客户，你的感受如何（）

A、逆向思维

B、感同身受

C、换位思考

D、以己度人

A、通过这个活动就能全面认识自己

B、只写对方的不足，易导致自卑心理

C、对于别人的意见，要有则改之，无则加勉

D、要学会换位思考，懂得欣赏他人

A、正确理解

B、移情

C、感同身受

D、换位思考

E、以病人为中心

A、目的明确，表达清晰

B、互相尊重，感同身受

C、正确理解，避免歧义

D、换位思考，积极回应

E、正面心态，营造气氛

A、表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B、立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C、追踪执行情况并总结

D、有效倾听

E、提供解决方案与客人达成共识并执行

A、分析

B、记录

C、聆听

D、换位思考

A、正确的服务态度：客户永远是对的

B、让客户聆听微笑：微笑可以促进心与心的沟通

C、尊重客户：在服务的整个过程中让客户有被尊重的感觉

D、友善的态度贯穿始终：控制好自己的情绪，不要受客户不良情绪的感染

E、换位思考：多站在客户的角度考虑处理问题，将我们的服务恰到好处、准确到位地展现给客户

F、耐心倾听：客户被尊重的感觉始于我们的耐心倾听

A、乐于奉献，孤芳自赏

B、远离竞争，追求双赢

C、换位思考，消除误会

D、学会合作，学会共享

A、客服人员在面对投诉问题时应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高公司客户服务和管理水平的动力

B、熟悉日常工作程序，有良好的业务素质和应变能力

C、遇有客户投诉时，客服人员应认真耐心倾听客户投诉，并进行详细记录，要一直以良好工作态度来处理客户投诉

D、所有接待投诉事宜的人员应进行换位思考

E、客诉问题当日必须要有处理结果

A、换位思考

B、采纳建议

C、宽松待人

D、公平诚信

正确

错误