客服沟通话术规范（）

A、加强现场管理

B、加强培训

C、增加人员

D、优化服务话术

A、夜间时段对已有处理结果或未有处理结果的问题反复纠缠

B、属可转专席的话务范围，但不愿转接/回拨，要求在线处理

C、欠费开机不符合条件、骚扰电话

D、不理解/不接受客服代表的解释，且通话时长大于3分钟以上

E、客户不接受应答话术

A、节日祝福或者主动问候关怀客户

B、介绍保客转介绍项目权益

C、主动添加客户微信等联系方式

A、沟通中出现不确定词汇（如：可能、应该、大概等）

B、与用户沟通前未查询历史工单，对历史处理结果不清晰

C、在通话过程中缺少开头语和结束语

D、与用户出现同时讲话，但客服未主动停止；未礼貌提醒并征得学员的同意时，插入讲话

E、公司过失（如销售违规承诺），没有使用话术转移为个别销售个人行为

A、客服人员应在客户投诉30分钟内回应

B、将问题记录在《金香园客诉统计日报表》内

C、请示分管副总经理对该类问题进行分类和判别

D、做合理化解释与安抚工作

E、作出回应后30分钟内完成客诉处理工作

是

否

A、仪容仪表

B、着装

C、站姿

D、坐姿

E、问询指引

A、新一代客服系统->转接专席->广州区域->转接班长

B、新一代客服系统->综合接续->工号列表->搜索班长工号（转接）

C、新一代客服系统->广东业务场景专区->业务查询->转接班长

是

否

A、经系统检测未产生通话，将会自动生成一笔扣罚

B、不会有任何影响

C、客服会在系统添加罚款