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[单选]

如顾客恶意投诉，并对员工进行辱骂、训斥、推搡等行为，员工务必保护自己，沉着冷静处理，经公司核实后，授予员工委屈奖，予以（）元进行慰问

A、20

B、50

C、80

D、100

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第1题

客户恶意辱骂，后不接电话，固高频进行催收电话呼叫（）

是

否

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第2题

279对于服务态度类投诉成立，情节严重的（因通话中与客户争执、辱骂、诋毁、讽刺嘲讽、顶撞教训客户，并经品控室判定投诉成立的）对坐席进行劝退处理，调离民生项目组（）

是

否

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第3题

顾客现场对服务不满要投诉，员工私自多给顾客一个商品，要求顾客不要投诉（）

是

否

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第4题

对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于A类有效投诉（）

是

否

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第5题

客户来电投诉态度类问题时，如：业务员骂人，客服恶意挂电话等，登记完客户的基本信息以及诉求以后，需备注上快件是否已收到（）

是

否

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第6题

对顾客的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向顾客致歉，请顾客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在（）

是

否

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第7题

客户来电对山东移动产品质量或服务表示不满，通话中提及预警关键字，以下属于预警关键字的是（）

A、辱骂

B、省公司

C、集团热线

D、营业厅

E、北京投诉

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第8题

提升销售员工危机意识及服务客户的服务意识，当客户带有情绪未能及时安抚，销售员工时间内及时报备到销售连长，由销售连长及时安抚，如客户情绪过大，时间内提交到售后，由售后进行安抚协调确保客户满意，避免投诉升级（）

A、1小时，1小时

B、2小时，1小时

C、30分钟，30分钟

D、1小时，30分钟

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第9题

员工遇到客人投诉，首先应认真听取宾客意见，并同时做好书面记录，对客人的投诉问题要及时向部门报告，反馈处理结果（）

是

否

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第10题

当餐厅出现顾客投诉，顾客情绪激动，不可以做的是（）

A、保持镇定，选择餐厅里相对僻静的位置交谈，并尽可能选择有监控覆盖的区域

B、不对立，不争论，态度真诚：可以说我会尽力协助您，请留下您的姓名和联系电话

C、对顾客不理不睬，任由顾客拍照，录像

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第11题

当顾客投诉食品中有异物时，顾客问，鸡块里怎么会有头发的？管理组表示，可能是操作员工不小心掉进去的。()

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