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[判断]

客户提及投诉专员在线安抚后可不报备质检（）

是

否

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第1题

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、安抚

C、同理心

D、表示提供帮助

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第2题

一般投诉在接到投诉的钟内与投诉客户联系并安抚客户（）

是

否

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第3题

当客户提及需投诉到工商，12315等，超过自己处理权限的，应及时向领导请示（）

是

否

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第4题

卡人明确告知专员明天就会处理欠款，但是专员一直要求今天去处理欠款，客户扬言我要投诉，专员告知客户抓紧去投诉是否正确（）

是

否

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第5题

客户投诉的处理步骤：（)

A、先不理客户，让他冷静下

B、倾听理解，安抚客户情绪

C、明确责任，提出解决方案

D、执行承诺，跟踪处理效果

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第6题

TSR为达目的，鼓动客户投诉公司，这种行为触犯了质检规则等级中的解除合同项（）

是

否

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第7题

客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、安抚

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第8题

内在品质问题：理化测试指标，投诉处理。这个过程中客诉处理专员/客诉经理如遇客户要求索偿、下游不提供必要资讯需上报处理（）

是

否

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第9题

客户线上态度不好，明确表示不允许再次联系客户，再打就投诉，TSR为报复客户，未执行客户要求，这种行为触犯了质检规则等级中的解除合同项（）

是

否

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第10题

接待投诉客户最基本的态度是（)
A、仔细查看客户的投诉，迅速反应
B、充分有效地安抚
C、仔细询问记录并解答
D、迅速提供合理解决方案
E、真诚地向客户进行解释
F、感谢客户，礼貌结束

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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