用户进线反馈行李箱颜色错发（）

A、告知提供照片，直接建工单反馈

B、告知客户7天无理由可退换货

C、优先致歉安抚，咨询是否能够接受商品颜色，如接受可适当安抚补偿，不接受可申请退还

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第1题

以下不需要表明态度的是（）

A、用户进线反馈购买的面包发霉了

B、用户进线表示自己购买的水杯到货后破损了

C、用户进线反馈商家让用户加商家微信转账购买

D、消费者收到衣服发现商家把颜色发错了

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第2题

用户订单已签收10天，进线咨询外仓赠品是否发出，有赞客服应如何回答（）

A、告知用户外仓赠品是在确认收货后15天发出让用户耐心等待

B、反馈售后，让售后同事帮忙接待用户

C、安抚用户并去快闪赠品发货查询，如果没有单号反馈对接群催促，给用户留言

D、告知用户疫情期间不一定什么时间发出

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第3题

乘客订单还在进行中时进线反馈问题，可以告知用户订单结束后再进线，不需要与用户约定具体回电时间回访（）

是

否

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第4题

用户进线反馈被骗，二线已给出处理方案，告知报警，买家需要卖家身份信息和联系电话报警，客服应（）

A、提供信息给买家，协助买家报警

B、建议举报卖家，平台核实后处理

C、告知报警后警方联系平台，平台协助处理

D、建议屏蔽卖家

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第5题

用户进线询问要求指定发韵达快递，反馈家里只有这个快递取时方便，该场景标签为（）

A、物流咨询

B、合作/建议

C、用户特殊需求

D、商品咨询

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第6题

A．用户申请退款，若需上报，在上报前需告知目前退款流程，若用户不接受可直接告知无法为用户反馈，需要用户同意接受后再进行升级B．用户在收到退款申请通过短信后，再次进线反馈要求催促退款，客服可答应用户为其催促C．用户在收到退款申请通过短信后，再次进线反馈要求催促退款，客服无需为其催促，在涉及AB的情况下也无需在线答应用户可以为其催促，只需告知申请退款前已经让其同意接受我们的退款流程，目前退款流程所有用户都是一视同仁无法单独为其催促D．目前若出现用户是通过安卓微信支付的自动续费要求退款，可引导用户通过微信订单投诉直接申请退款即可

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第7题

用户首次进线时间4.22日am9:00，客服告知用户反馈说商家处理72H内回复用户，用户离线后4.24am9:00再次进入会话，此时坐席应如何操作，给到用户回复时效是（）

A、催单，专员会在24H内联系用户

B、催单，专员会在72H给到回复

C、催单，专员会在12H内给到回复

D、催单，专员会在4H内给到回复

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第8题

用户首次进线时间4.22日am9:00，客服告知用户反馈说商家处理72H内回复用户，用户离线后4.24am9:00再次进入会话，此时坐席核实该工单已被催促4次应如何操作，给到用户回复时效是（）

A、催单，专员会在24H内联系用户

B、催单，专员会在72H给到回复