客户投诉是表达不满和达到目的的手段，主要以惩罚对方为手段，满足自己的情感需求（）

第1题

投诉是指客户在使用公司产品或接受公司提供服务时，对()方面表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为。

A、公司提供的产品或服务存在缺陷与不足

B、公司提供的产品或服务未达到公司承诺或本人预期

C、客户个人利益受到侵害

D、客户对选择的产品不喜欢

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第2题

客户投诉是业主表达不满的一种方式（）

是

否

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第3题

客户针对同一问题3次以上表达对物业的不满，且继续追究的投诉属于常规投诉范畴（）

是

否

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第4题

投诉是客户本人对公司不满或质疑意愿的表达，不以客户投诉时本人意愿或()是否坚决以及造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性。

A、不满

B、质疑

C、态度

D、质疑

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第5题

以下不是运用同理心的时机的是（)

A、客户来电进行投诉时

B、客户表达不满时

C、客户表达愉快心情时

D、客户来电陈述事实时

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第6题

投诉是客户本人对公司不满或质疑意愿的表达，()客户投诉时本人意愿或态度是否坚决以及造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然性。

A、根据

B、按照

C、不以

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第7题

下列关于95598供电服务投诉责任范围，说法正确的有()。

A、由于供电企业责任导致客户的权益受损

B、客户明确提出要投诉

C、客户因权益受损而表达不满

D、客户要求维护其权益

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第8题

投诉指的是客户对公司的业务()表示不满，提出书面或者口头异议、抗议，要求道歉、索赔、解决问题等的行为，客户在反映报障问题时明确表达投诉意向的应归为投诉。

A、网络

B、产品

C、服务

D、资费

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第9题

客户投诉，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织()。

A、提出不满意的表示

B、表达生气的情绪

C、呈现的消极情绪

D、提出改正错误的态度

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第10题

在客户使用过程时，认为公司提供的产品或服务存在缺陷与不足，未达到()或本人预期、个人利益受到侵害等所表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为。

A、公司承诺

B、标准

C、要求

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第11题

投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是()。

A、让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

B、客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

C、向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

D、后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

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