题目内容（请给出正确答案）

[单选]

攻击客户，当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为属于（）

A、级服务事故、诋毁公司形象

B、级服务事故、服务态度

C、级服务事故、不诚信欺诈行为

D、级服务事故、服务态度

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第1题

客服回复客户：您说得对，呵呵。明显能听出客服聊天中带有侮辱语音/不文明用语，此行为属于（）

A、质疑/反讽用户

B、恶意曲解客户意思

C、与客户起冲突/辱骂客户

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第2题

以下哪些属于A级服务事故（）

A、态度恶劣（沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为）

B、因最终结果影响导致公司品牌形象受损或导致公司财产损失或直接诋毁公司形象的

C、推诿客户不解决问题并拒绝向上升级

D、京东平台上有客户所需商品，客户咨询价格时，客服直接引导客户至京东以外的第三方平台购物，或承诺客户选择其他平台可享受更高优惠等情况

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第3题

当锦江客服回复确认向客户赔付时，赔付金统一会在钟内自动发放至会员储值非现金账户中（）

是

否

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第4题

特殊客户、特殊物品（不区分时效内外），当时效保障失败（含预计保障失败），营运环节提供的方案经客服与客户沟通无法满足客户需求时，可将任务升级至二级调度，如果二级调度超钟未回复，或回复解决方案经客服与客户沟通，仍无法满足客户需求，可将任务升级至总调（）

是

否

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第5题

当客户会话进入，客服需及时回应，并有效回复客户（）

是

否

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第6题

客户来电投诉或抱怨换电问题、服务类问题时，表现情绪化，话语中夹杂质问、控诉铁塔能源公司服务等，甚至出现辱骂语言时，客服可以直接转骚扰（）

是

否

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第7题

生产中服务禁忌行为包含有()。

A、辱骂客户

B、恶意骚扰报复客户

C、威胁恐吓客户

D、与客户发生争吵言语过激攻击客户

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第8题

客户骂客服，客服是可以辱骂，骚扰，恐吓消费者（）

是

否

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第9题

客户下单时咨询今天能不能帮我安排发货，客服回复好的，这样回复是对的还是错的（）

是

否

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第10题

售前接待时，下面客服操作错误的是（）

A、客户首次接入时，客服首次回复应在15s内回复

B、客户进入时，客服应主动热情介绍引导购买

C、客服可以随意承诺赠品给客户，以提高转化率

D、在为客户解答完后，及时邀评催付

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第11题

客服介绍微聊时告知客户有专人全天24小时盯着微聊进行回复（）

是

否

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