客户来电投诉或抱怨换电问题、服务类问题时,表现情绪化,话语中夹杂质问、控诉铁塔能源公司服务等,甚至出现辱骂语言时,客服可以直接转骚扰()
是
否
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A、用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B、故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C、与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D、反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
A、员工在服务客户的过程中,主观上消极懈怠、不重视客户问题,语气强硬、态度生硬,言语或行动上出现引发客户不满或损害公司声誉和形象的行为
B、主要表现包括但不限于敷衍、搪塞、推诿客户,反问、质问客户,随意打断客户讲话、强行转接或挂机等
C、服务意识表现参考(不限于):推诿客户、无压力情况下出现争辩、反问、质问、与客户抬扛、未征得客户同意强行结束通话、多次打断客户讲话或多次抢话
A、用户通话中表示:客户强调要找公司领导申诉
B、客户的问题已有投诉工单(含业务受理单),同一问题客户第2次来电催单。包括通过催单按纽和中途意见中添加的催单,除已升级投诉的升级工单
C、用户通话中表示:客户强调要诉诸媒体等渠道、或要向工信部、通信管理局、消费者协会、服务监督热线等部门申诉的
D、客户来电投诉10086话务员问题,无升级投诉意向
A、客户投诉,业务咨询
B、服务质量,业务咨询
C、业务办理,服务支撑
D、服务质量,服务支撑
A、工作耐心不够:通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态,无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。
B、敷衍、搪塞、推诿客户:如员工可查询、办理、记录的,拒绝为客户服务,让客户通过其他方式处理的情况。
C、反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。
D、随意打断客户讲话:如在客户说话时,出现抢话、随意插话(3次及以上)。
E、强行转接或挂机:除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外,拒绝为客户服务,或强行转接自助、其他人员工号,或强行挂机、结束通话,或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。
A、-客户直接通过投诉渠道反映服务问题的,或客户在其他接触渠道明确表达抱怨的
B、-客户通过10000渠道进行障碍申告
C、-客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨,经解释处理仍表示不满,包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想
D、-移动网络或移动业务平台故障,导致客户无法正常使用,通过各类渠道向我公司反映问题的
A、服务禁忌
B、服务能力
C、服务意识
A、服务类→客户投诉→互联网电视→网络质量→点播和直播观看都出现卡顿、缓冲
B、服务类->客户投诉->互联网电视->业务质量->其它业务质量问题