题目内容（请给出正确答案）

[单选]

以下体现客户服务互动性特点的是（)

A、客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，很少有机会与客户直接见面

B、大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范

C、客户服务过程在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异

D、提供服务的过程中，客服人员与客户双方都有可能对服务的结果产生影响

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第1题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第2题

以下属于11185客服中心华为智能报表系统客户端客服代表报表的有（)。

A、人工子业务话务量报表

B、客服代表接续情况报表

C、客服代表操作情况报表

D、客服代表休息情况报表

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第3题

以下关于11185客服中心电话营销的描述错误的有（)。

A、通过电话与客户建立起交换关系

B、是利用客服中心电话进行产品的营销

C、是利用客服中心电话进行服务的营销

D、利用各种话术让客户必须购买的过程

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第4题

邮政客服代表在处理客户投诉时，必要时可开脱责任。（)

是

否

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第5题

在理财顾问服务中，商业银行只提供投资建议，不参与客户投资的具体操作，由客户进行最终决策。这体现了理财顾可服务()特点。

A、制度性

B、综合性

C、顾问性

D、专业性

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第6题

以下哪项不是基金客户服务的特点()

A、持续性

B、客观性

C、专业性

D、时效性

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第7题

邮政客服代表在处理投诉时要想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪。（)

是

否

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第8题

邮政客服代表在与客户的电话沟通中，使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。（)

是

否

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第9题

一名优秀的客服代表要不断积累足够的专业知识，提升自己的服务水平，提高客户满意度。（)

是

否

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第10题

以下不属于邮政客服中心呼入服务3F的意思的是（)。
A、客户的感受
B、发生
C、发觉
D、别人的感受

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

以下关于邮政客服中心质量检查方式的表述错误的是（)。
A、电话监听是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式
B、目前国内常用的电话监听方式分为三种：随机监听、电话录音、现场指导
C、报表分析是质量控制的一种事后控制类型
D、客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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