题目内容（请给出正确答案）

[判断]

邮政客服代表在处理客户投诉时，必要时可开脱责任。（)

是

否

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第1题

邮政客服代表在处理投诉时要想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪。（)

是

否

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第2题

简述邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第3题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第4题

以下不属于邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤的是（)。
A、接受投诉
B、平息怨气
C、有效引导
D、刨根问底

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

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第6题

邮政客服代表在与客户的电话沟通中，使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。（)

是

否

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第7题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

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第8题

处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控，以下表述错误的是（)。
A、保持冷静，做深呼吸
B、我是问题的解决者，我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈
D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

邮政客服中心的（)岗负责接听客户来电，对外提供咨询、查询服务，并接受客户对邮政的投诉和建议，受理业务订单并完成订单自动调度等工作。
A、业务处理
B、综合受理
C、现场值班长
D、班组长

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第10题

邮政客服代表对客户进行提问的过程中，要注意运用5W1H原则，即Whom、why、What、Where、When、Here。（)

是

否

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