题目内容（请给出正确答案）

[单选]

投诉处理完毕后应按时限要求将工单回复至在线公司，对于因故无法及时回复的工单，应与客户进行沟通，确保落实投诉受理后（）小时首次回复的承诺

A、12

B、24

C、48

D、72

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第1题

为更好提升投诉处理及处理满意度，营业厅处理投诉时应注意以下哪些事项（）

A、收到分公司投诉派单时，1小时内联系用户，若无人接听，应多时段三次以上联系下发短信，并就联系情况回复投诉派单人员

B、投诉工单回复需详细描述投诉点和解决协商情况，若需调账和后台取消等事宜，明确处理时限

C、投诉处理若需调账和后台取消业务，需在跟用户协商解决方式时便明确最迟处理时限，要求不高于2个工作日处理完毕，以避免重复或升级投诉

D、所有投诉，都做处理满意度引导

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第2题

投诉处理团队接到工单后进行详细复核，以邮件形式发至全网夜间专席指定人员邮箱，由全网夜间专席及时处理客户投诉问题（处理时限48小时）；夜间专席处理完毕后，将处理结果及时反馈本省投诉处理团队进行归档（）

是

否

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第3题

集团下派投诉工单至省分，由专人第一时间联系客户做好安抚工作，并在时限内妥善处理，同时需将处理情况以报告的形式回复集团，报告整体要求是什么()。

A、问题处理彻底，客户满意

B、回复内容完整清晰、真实有效

C、与客户达成和解，且回复内容可做为二次解释依据

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第4题

地市、县公司接收客户投诉工单后，应在（）内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作()。

A、1个小时

B、2个小时

C、3个小时

D、4个小时

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第5题

国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复回访客户（）

是

否

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第6题

工单完结的有效时限：当日8:30：00—17:30:00点之前投诉工单当日处理完毕，17:31:00—8:29:59后的工单于次日12：30:00点之前处理完毕（）

是

否

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第7题

投诉回复时限：投诉/建议工单生成后的（）小时内，必须在系统内回复响应动作

是

否

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第8题

总部受理的投诉工单：客户投诉级别达到二级及以上标准，责任单位须当日回复，城市公司应将投诉内容及处理情况报区域和总部，区域监管跟进处理，问题处理完毕或隐患消除后报总部（）

是

否

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第9题

集团升级投诉工单延时只接受由于客户自身问题、跨省处理的原因，导致不能在时限内处理完毕的工单，需明确延时原因及最终回复时间。原则上每张工单最多延时1次，延时后的工单总时限不超过原来工单对应级别时限的3倍（）

是

否

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第10题

请对以下工单回访问题进行分析。[事件过程]6月9日(周三)11：00，工作人员对于客户投诉诉求处理完毕并及时回复了工单。客服专员于6月11日(周五)17：

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第11题

任何投诉，在处理完毕后（）将结果回复投诉者

A、第二天

B、当天或最迟不能超过第二天

C、第三天

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