较严重的投诉，应及时向客服主管或项目经理汇报，由客服主管或项目经理亲自组织人员处理，并向业主致歉做好安抚工作（）

第1题

较严重投诉事件要求由（）跟进处理，由（）负责回访

A、客服主管或项目经理、项目经理

B、项目经理或品质负责人、客服助理

C、客服主管或项目经理、客服助理

D、项目经理或品质负责人、项目经理

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第2题

业主或住户的投诉（）

A、当住户/业主用电话或亲自来客服中心投诉时，客服管家在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点

B、当处理业主/住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉，并向对方解释处理的方法和过程

C、立即报告相关部门主管，并商讨谋求解决方法

D、不管投诉事件处理结果如何，都不用给予回复

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第3题

安全事故应急处理的工作要点包括（）

A、事故第一发现人发现事故后立即报告客服中心的客户助理；客服助理及时知会相关主管和客服主管

B、相关主管立即向项目经理报告，并按《突发事件处理作业指导书》、《紧急集合作业指导书》处理

C、如有受伤人员、重大损失或重大影响的，必须及时到场处理事故并进行安抚

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第4题

回访人员的安排：重大投诉的回访由（）组织进行；重要投诉的回访由（）组织进行；一般投诉的回访由客服管家协同被投诉部门负责人共同进行，并由客服主管验证；维修服务、特约服务和其他类型的回访由客户服务中心前台进行

A、项目经理；客服管家；客服主管

B、客服主管；项目经理；客服管家

C、项目经理；客服主管；客服管家

D、客服管家；客服主管；项目经理

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第5题

检验人员接到临床投诉后,应及时记录内容,并向专业主管或科主任汇报。一般的反馈意见由各专业组自行处理,如属重大纠纷或差错,应立即向科主任汇报,由科主任负责处理（）

是

否

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第6题

秩序员与来访人员在管理中发生争执或冲突应及时通知（）协调解决，同时保护好现场

A、值班经理

B、项目经理

C、客服主管

D、秩序主管

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第7题

对于集团重点工程，以及反复投诉的工程，责任单位的（）要亲自处理，第一时间告知并及时向上级单位项目管理部受理投诉人员反馈整改结果

A、主管领导

B、分管领导

C、项目经理部经理

D、项目经理

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第8题

服务中心投诉由（）进行跟进处理

A、客服管家

B、客服主管

C、项目经理

D、以上都不是

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第9题

现场服务由（）负责，为业主提供一对一或一对多的常规服务、增（超）值

A、服务和有偿服务

B、前台客服

C、客服管家

D、线条主管

E、项目经理

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第10题

项目经理在园区中路遇业主，业主反馈“我家楼道灯不亮，请帮忙处理下“，通过幸福e管家移动端来处理这一业务，单下一个处理人是（），进行确认

A、值机员/客服前台

B、客服主管

C、工程主管或已设置的片区主管

D、维修技工

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