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回访人员的安排：重大投诉的回访由（）组织进行；重要投诉的回访由（）组织进行；一般投诉的回访由客服管家协同被投诉部门负责人共同进行，并由客服主管验证；维修服务、特约服务和其他类型的回访由客户服务中心前台进行

[单选]

回访人员的安排：重大投诉的回访由（）组织进行；重要投诉的回访由（）组织进行；一般投诉的回访由客服管家协同被投诉部门负责人共同进行，并由客服主管验证；维修服务、特约服务和其他类型的回访由客户服务中心前台进行

A、项目经理；客服管家；客服主管

B、客服主管；项目经理；客服管家

C、项目经理；客服主管；客服管家

D、客服管家；客服主管；项目经理

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第1题

客服管家接到业主投诉后，只需要安排人员处理，不用进行回访（）

是

否

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第2题

一般《客户投诉督办令》由物业服务中心负责人安排专人（）小时内

A、回访客户，商定处理方案，录入客诉系统

B、1

C、12

D、48

E、24

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第3题

服务中心人员当收到管户对维修后仍然存在缺陷的再资投诉时，要立即报告设维部，在（）内安排回访及返修

A、1、48小时内

B、2、24小时内

C、3、1个月内

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第4题

顾客有效投诉，回访应在顾客意见处理完毕三天内完成，各意见的回访由受理人员按顾客指定的回访方式进行回（）

是

否

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第5题

项目受理的投诉，由项目经理/负责人或东御管家/大管家/客服管家人员2个工作日回访，并将回访情况记录在东原客户关系管理系统中（）

是

否

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第6题

对于回访时，业主新报事项涉及突发性事件或重大投诉的（包括涉及人身财产伤害的、赔偿金额较大的），应在任务录入CRM系统后,第一时间电话及邮件形式通知哪些人员（）

A、呼叫中心负责人

B、项目客服经理

C、城市公司客服负责人

D、区域客服负责人

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第7题

以下投诉处理方法，合理的是（）

A、尊重事实，积极处理;感谢理解和关心

B、不合理要求的，要进行电话录音，及时上报

C、重大投诉处理过程要做好详细的记录以便备查

D、回访地点选在单位或公共场合

E、遇到采访人员须迅速上报物业服务中心负责人。核实媒体身份，并与品牌部沟通

F、未弄清事实真相时，轻易做出判断或许诺

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第8题

对（）投诉需一月内进行二次回访，了解客户的感受

A、重大

B、重要

C、重大、重要

D、重大、重要、一般

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第9题

根据《写字楼分级服务标准2019版（试行）》要求，客户投诉处理完毕后进行100%回访，重大投诉须上门回访（）

是

否

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第10题

如广发银行客户提出要求，银行或银行客户可将电话直接诉至迅销负责处理投诉的专业部门，且迅销须安排于4小时内给予电话回访，回访后（）个小时内解决甲方客户提出的需求

A、0.5

B、1

C、2

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第11题

对电话回访描述正确的是__（）

A、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议

B、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性

C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理

D、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决

E、电话回访内容应及时录入服务管理系统

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