在处理投诉时，应遵循投诉处理回避制度，由与被投诉事项无直接利益人员对投诉内容进行核实，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷（）

第1题

银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷（）

是

否

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第2题

在处理客人的疑难投诉中，应遵循不能延误的原则（）

是

否

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第3题

网约车平台公司应建立乘客投诉处理制度，履行处理乘客投诉的主体责任，受理乘客投诉事项后，在5个工作日办结并回复（）

是

否

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第4题

在处理顾客投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向顾客道歉（）

是

否

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第5题

各级机构应及时、认真组织本机构管理人员和相关岗位人员学习投诉管理监管规定和行内制度，组织投诉处理经验交流和投诉处理方法、技巧培训，规范员工行为操守，提升业务能力和职业素养（）

是

否

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第6题

在处理客户投诉时，物业人员应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在物业，就不应该向客户道歉（）

是

否

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第7题

在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉（）

是

否

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第8题

城市轨道交通运营管理企业应建立相应的投诉处理的制度，并可指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉，应认真受理，及时调查，按时回复。（)

是

否

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第9题

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循哪些原则？（)

A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

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第10题

在处理客户投诉时，应先搞清楚谁对谁错，如果问题错不在公司，就不应该向客户道歉（）

是

否

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第11题

收到消费投诉材料后，要确定是否应由我行处理，对于不应由我行处理的消费投诉，应及时告知投诉人，并说明理由，如果是重复投诉，可直接告知投诉人上次处理结果（）

是

否

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