题目内容
（请给出正确答案）
是
否
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A、做到首问负责，即谁受理谁回复。
B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。
C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。
D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。
A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
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