在处理客户投诉时，应先搞清楚谁对谁错，如果问题错不在公司，就不应该向客户道歉（）

第1题

在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉（）

是

否

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第2题

在处理客户投诉时，物业人员应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在物业，就不应该向客户道歉（）

是

否

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第3题

在处理顾客投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向顾客道歉（）

是

否

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第4题

对于判定合理有效的物业投诉应该（）

A、客服一定要站在平等、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，满足客户的合理要求

B、在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申

C、充分估计解决问题所需时间，最好能告诉客户确切解决的时间

D、如没有把握也没关系，只要向客户说明情况，相信客户也会通情达理的

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第5题

投诉管理办法中，第七十条各分公司应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉工单不得对外提供查询、复印、拷贝件，在处理各类投诉时，对投诉客户的个人资料及个人隐私应严格保密，保障投诉客户的合法权益（）

是

否

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第6题

“先回访后归档”是指10086客服中心对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，在完全确定客户的需求得到完全满足后再进行归档（）

是

否

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第7题

投诉回访：投诉受理人进行投诉回访，如实在《客户投诉记录表》记录业主感受；投诉受理人与投诉处理人为同一人时，需上门回访由业主在《客户投诉记录表》本人签字（）

是

否

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第8题

循环流化床锅炉给煤中断的处理过程中，如床温低于700℃时应先停止给煤，在进行处理。（)

是

否

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第9题

营销过程中如客户明确表示要投诉或者要向银监会投诉等，此时坐席最正确的做法是（）

A、先及时安抚，客户不接受的情况下再提交工单向上报备

B、继续营销

C、任由客户投诉

D、不安抚直接帮客户登记工单

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第10题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第11题

客户包裹不想要了，物流还没有退回，但是客户只要提及投诉差评，我们就可以先处理（）

是

否

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