在处理顾客投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向顾客道歉（）

第1题

在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉（）

是

否

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第2题

在处理客户投诉时，物业人员应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在物业，就不应该向客户道歉（）

是

否

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第3题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第4题

以下哪点属于投诉处理中坚持责任原则的要求（）

A、谁受理、谁跟进、谁回复

B、从一而终、治病治根

C、对每一起投诉都详细记录，并总结经验和处理策略

D、接收投诉后尽快采取措施予以解决，一时未解决的在给予客户说明之外还要约时处理

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第5题

客人投诉餐具不卫生时，首先第一时间向顾客真诚致歉，并及时给客人更换（）

是

否

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第6题

当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么？（)
A、寻求主管帮助
B、登记问CRP表格
C、重新分析顾客会产生抱怨的主要原因
D、告诉顾客谁会在什么时候联系他/她
E、安抚客人情绪

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

使用中的电器着火，在许可的情况下，应首先如何处理（)
A.将有关之电源切断
B.致电电力公司求助
C.找寻适合的灭火筒灌救
D.致电该电器之代理商作投诉

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第8题

实际投诉处理场景：顾客5.1号在我司购买一台美的电饭煲，5.2号收货，5.10号反馈产品未拆封，不想要了。联系我司客服表示页面有30天退标识，要求我司给与办理退货。当你处理时，告知消费者可以退货。判断对错（）

是

否

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第9题

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求()。

A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

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第10题

接到顾客投诉时，不是自己部门的问题，不用处理（）

是

否

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第11题

当顾客遇到抱怨或者投诉时，如果不会处理的假装作别的事情躲开（）

是

否

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