题目内容（请给出正确答案）

[判断]

在处理客户投诉时，物业人员应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在物业，就不应该向客户道歉（）

是

否

查看答案

更多“在处理客户投诉时，物业人员应首先搞清楚究竟谁对谁…”相关的问题

第1题

在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉（）

是

否

点击查看答案

第2题

物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。

A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

点击查看答案

第3题

对于判定合理有效的物业投诉应该（）

A、客服一定要站在平等、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，满足客户的合理要求

B、在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申

C、充分估计解决问题所需时间，最好能告诉客户确切解决的时间

D、如没有把握也没关系，只要向客户说明情况，相信客户也会通情达理的

点击查看答案

第4题

在处理客户投诉的过程中，首先要求具备克制及同理心两种关键心理，为处理好投诉奠定基础（）

是

否

点击查看答案

第5题

根据《写字楼分级服务标准2019年版》B\C档要求，设立客服中心24小时值班电话，接受客户对物业服务报修、报事、问询、投诉等各类信息的收集、处理和反馈；有完整、明晰的电话记录台账，所有电话应有录音存档可查，所有电话服务需求应100%回复（）

是

否

点击查看答案

第6题

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（)责任。

A、检查人员

B、高管人员

C、客户

D、直接责任人

点击查看答案

第7题

投诉管理办法中，第七十条各分公司应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉工单不得对外提供查询、复印、拷贝件，在处理各类投诉时，对投诉客户的个人资料及个人隐私应严格保密，保障投诉客户的合法权益（）

是

否

点击查看答案

第8题

客户投诉处理和满意度调查则主要是针对()所进行的客户管理活动。

A、建设单位

B、专业公司

C、政府部门

D、业主(或物业使用人)

点击查看答案

第9题

对于不合理的物业投诉，要（）

A、满足客户的一切需求，着手解决问题

B、迅速答复客户，婉转说明不能处理的理由或情况，真诚求得客户的谅解

C、坚持与客户沟通，直到客户认识到自身的不合理并向客服道歉

D、直接挂断，以免浪费时间不能处理其他投诉

点击查看答案

第10题

A、客户可在通行费补交前提出异议，对补交信息提交异议后不得继续对此补交记录进行补费，补交后产生异议的应通过投诉系统进行处理。
B、各参与方收到异议工单后，应在3个工作日内处理并反馈，若客户对所有逃费数据均存异议，并在ETC客户的7个工作日补交期内，系统自动延迟4个工作日的追缴黑名单启用时间，用于工单相关参与方校核或补充数据
C、各参与方在要求时限内处理完毕并回复，客户仍存异议的，由各省级稽核管理单位进行判定。
D、收费站限制通行追缴黑名单车辆时，若客户对欠费信息有异议，经现场处置人员核实证据确实不足的，可先补交无异议部分，放行当次客户车辆，异议部分按线上申诉进行处理

此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

点击查看答案

第11题

客户称自己是网点的客服，要求帮忙处理一下快件，坐席应告知我们只接受客户的咨询及投诉，若您是服务网点，可直接登陆中天系统或吉信，查看首页各职能部门人员的联系方式询问处理（）

是

否

点击查看答案