接到来电时，使用规范用语，对业户来电诉求时，耐心倾听并做好记录，并尽量给予正面回应，对自己不清楚或不确定的事情要向业主做好解释，请求谅解，并告知相关部门电话，请其直接致电相关部门咨询（）

第1题

受理顾客来电咨询收费方面的收费人员要求声音温和，语气平和，普通话标准，电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语（）

是

否

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第2题

以下用语哪些属于电话服务常用规范用语（）

A、请您稍等，我为您登记一下预约

B、您好，**女士，先生，给您预定的是**大夫，*月*号，几点的号，*时间左右安排您就诊

C、谢谢您的来电

D、请问您贵姓您的卡号是

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第3题

客户来电投诉态度类问题时，如：业务员骂人，客服恶意挂电话等，登记完客户的基本信息以及诉求以后，需备注上快件是否已收到（）

是

否

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第4题

用户二次来访催单问题时，应明确本次来电诉求与上次是否相同，如涉及两个业务部门时，需要额外生成单据转交处理，原单据催单处理（）

是

否

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第5题

行为制度服务礼仪中都应当有()具体要求。

A、接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心;

B、不能用公司电话谈私事;

C、电话结束前要对客户的来电表示感谢;

D、不得与第三者说话尽量不讲技术术语和行业术语;

E、不可对客户爱理不理与客户争执;

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第6题

服务礼仪包含的有()。

A、接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心

B、电话结束前要对客户的来电表示感谢

C、不可对客户爱理不理与客户争执

D、不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题

E、不得与第三者说话尽量不讲技术术语和行业术语

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第7题

急件的转件格式为：单号+来电次数+内物+客户诉求（）

是

否

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第8题

小W今天接到一位自称是记者的来电，刚知道其身份时，小W比较紧张，但是听到记者咨询的问题正好是自己知道的，就非常流畅的给他解答，解答完后也没有进行上报，小W做法没有问题;（）

是

否

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第9题

关于货车之家：客服在接到货车之家用户来电或进线时需正常解答，相关业务知识详见知识库-省中心渠道-货车-货车之家。遇到不会解答及知识库内没有的问题时，需详细记录客户的信息及问题详情上报组长，组长不清楚的可发至业务群（）

是

否

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第10题

接到媒体、电台记者来电咨询问题，正常解释即可，无需上报（）

是

否

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第11题

若短时间停电，可让乘员在吊笼内等待，待接到来电通知后，合上电源开关，经检查机械正常后才可启动吊笼。()

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