用户在官网查询到自己丢失的手机在客服中心有维修记录,用户向客服中心索要送修用户的信息,客服中心应该拒绝提供,可以引导用户报警处理（）

是

否

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第1题

咨询顾问小蓉接待了一位Find X屏裂的用户，用户在了解到换屏高昂的价格后心里有点小情绪，在察觉到用户的状态之后，小蓉轻声和用户说道:“屏幕价格确实有点贵，您可以考虑下要不要更换。”正当用户准备接话时，客服中心电话铃响了。小蓉给用户打了个眼色和手势便接起了电话，用户无耐但只能继续等待。小蓉觉得用户可能还需要较多时间去考虑是否更换，所以便不慌不忙地接听电话。这时，工程师小毛出来了。用户便问能否帮忙维修手机，但小毛以前台没录单为由拒绝了。就在这时，用户情绪爆发了，以服务态度差为由投诉了服务中心。请问，该案例中有哪些可以优化的流程（）

A、当前状况小毛应该主动与用户了解情况，在前台忙碌时协助接待

B、小毛应该略过录单，直接帮用户维修完毕即可

C、小蓉应该快速记录来电用户信息并约定时间回访，而不应该让现场用户等待较久

D、小蓉在察觉到用户的小情绪时可以先进行冷处理

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第2题

一用户在18年1月网购一台电饭煲，今天4月份去售后维修，售后说条码已经超保，现在用户来电表示自己微信注册过延保，客服查询用户注册号码一条延保信息，在19年3月注册的，延保日期到21年3月，客服直接更售后沟通让售后保修咨询此处理是否正确（）

A、正确的，用户延保信息和机器信息一致即可，用户机器还没有超过注册的延保时间

B、不正确，延保要用户购买后立即注册才有效，后期补的延保无效

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第3题

用户来访查询2020年1月2日官网购买的手机激活时间，客服人员可以直接在XMS-工作台-综合查询-查询IMEI查询到，直接告知用户（）