客服调度根据用户预约情况，下达置换派工单，并通过（）系统派工到维修员手机端

A、CRM

B、NC

C、一体化信息平台

D、呼叫中心

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第1题

A．通过CRM系统查询是否有在途订单，如CRM系统无在途订单情况时，需查询3.0系统预约工单处理意见，并根据处理意见通知预约工单责任人处理B．查询新装单为客服中心受理支撑班受理员受理的，如受理员正在上班，则直接通过3.0系统发信息给受理员处理。如受理员不上班，则报本部门值班专家，由值班专家记录后统一报受理支撑班值班台66731893/66736529处理C．查询新装单为客调中心人员受理，直接报给本部门值班专家汇总后统一报客调中心值班台66742891处理

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第2题

调度接到工单后,（）分钟内和用户联系并预约上门时间

A、10

B、30

C、60

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第3题

提升客服体验,杜绝虚假反馈,安维预约派工给用户推送短信增加服务码,服务完成后由客户提供核销码给服务人员结单;（）*对错

是

否

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第4题

经纪人在拍摄过程中发现空间预约有缺失，这种情况怎么处理（）

A、可以在拍摄页面直接新增空间

B、只能退出重新拍摄

C、反馈客服工单

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第5题

关于餐品异常（除餐具缺失），TT客服处理流程，正确的是（）

A、查看到用户提交的自助退款工单，复制订单号去熊猫后台搜索

B、根据《定责标准》和《餐品异常》通知商家、调度、地区等涉及群体

C、审核通过：操作通过，短信通知用户申请已经通过，并注明退款金额及退款时间

D、审核未通过：操作拒绝，短信通知用户申请未通过，并说明原因如根据《餐品异常》流程，可采取其他解决方案，如二次配送等其他解决方案，则同样需要告知到用户

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第6题

A．用户对光改和需要付费配置万兆光猫提出质疑B．客服代表向用户解释光改配置万兆光猫的必要性，介绍三种配置万兆光猫的方式，宣传公司产品优点C．如经客服代表在线解释后，用户对分公司光改配置万兆光猫方案仍不认可，但无投诉倾向，客服代表生成业务受理工单D．如用户态度强硬，经客服代表在线解释后仍不认可且有投诉倾向，客服代表生成投诉工单E．如用户对客服代表的光改和配置万兆光猫方案解释认可，客服代表继续营销。如用户没有明确表态，客服代表将工单直接归档；如用户感兴趣，客服代表下派电话预约工单

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第7题

根据电商管理服务要求，电商工程师在接收派工单内联系用户预约上门时间（）

是

否

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第8题

“预处理”的作用是（）

A、查询用户套餐情况

B、查询用户账号关系

C、客服处理指引、应答口径

D、工单记录查询