隐患升级投诉包括以下哪些情况（）

A、客户强调要找公司领导

B、要到营业厅当面处理

C、要向工信部、通信管理局、消费者协会等部门申诉的

D、询问10086地址

E、诉诸媒体等渠道

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第1题

客户来电中涉及以下哪些场景，坐席需按投诉升级流程处理（）

A、我要投诉

B、我要去外部投诉/银监局/消保

C、我要找你们领导

D、有外诉倾向

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第2题

升级投诉提及关键字，以下哪项不属于预警关键字（）（分值

A、工信部

B、营业厅

C、省管局

D、北京

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第3题

一线小二因客户提及要投诉到工信部选择升级处理,那么答复会员升级处理后的回复时间为多少个工作日()？

A、2个

B、3个

C、4个

D、1个

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第4题

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第5题

服务禁忌包括以下哪些行为（）

A、用户情绪激动表述出不文明用语，话务员不甘示弱使用不文明用语回怼，以其人之道还治其人之身

B、故意引导客户升级投诉：客户不满时，未主动受理客户问题，暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉，激化客户投诉意向

C、与客户闲聊、违反工作纪律：如客户问及业务以外的问题时，坐席代表未及时引导客户，出现长时间闲聊

D、反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等

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第6题

客户强烈要求找上级领导 / 组长 / 经理接听电话或有媒体曝光，明确表示会向3.15、省通管局、工信部网站等管理部门越级投诉意向时我们应该怎么做（）

A、进行投诉拦截

B、求助或转接归属组长