题目内容（请给出正确答案）

[多选]

服务红线为以下哪些内容（）

A、不礼貌、不尊重

B、不诚信、不守信

C、不主动、不响应

D、不致歉、不弥补

E、不落实、不改进

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第1题

"服务零容忍”服务态度项目包括： 1）不尊重旅客（表情厌烦、鄙夷、训斥等），与旅客接触期间表情态度冷漠、无礼貌用语、无眼神交流或不正视旅客； 2）私自删减直接影响旅客服务感受的服务程序；（不介绍餐食全称和饮料种类、不按规定提供姓氏服务、客舱经理/乘务长未按要求进行起飞前问好和落地前道别等）（）

A、不响应旅客需求或消极、拖延对待旅客需求

B、未按标准保持洗手间卫生

C、隐瞒工作中的问题、差错，不如实上报

D、旅客不满时，不主动与其沟通、致歉，及时了解不满原因和采取弥补措施

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第2题

下列内容中不属于基本意识“零容忍”的是（）

A、旅客不满时，不主动与其沟通、致歉、及时了解不满原因和采取弥补措施

B、旅客需求无法满足时，不致歉、解释说明原因、提供其他选择

C、不响应旅客需求或消极、拖延对待旅客需求

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第3题

红线六法则包括以下哪些内容?()

A、掩盖事实、欺上瞒下、胡乱承诺等不诚信行为

B、和用户争执、争吵甚至威胁用户等违反用户第一原则的行为

C、在外兼职、投资与啄木鸟公司具有事实上竞争的企业等行为

D、不认同企业核心价值观及分配原则

E、服务第一，品质第二

F、给用户最优惠的价格

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第4题

在客户服务过程中不尊重用户、明显不耐烦、不礼貌打断客户、与用户发生言语对峙，主动挂断客户电话等行为（）

A、侵犯客户利益行为

B、辱骂客户

C、服务态度恶劣

D、服务意识及主动性欠缺

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第5题

"服务零容忍除基本意识项目：旅客不满时，不主动与其沟通、致歉，及时了解不满原因和采取弥补措施；旅客需求无法满足时，不致歉、解释说明原因、提供其他选择；还有哪些（）

A、无维护客舱良好秩序和环境的意识（如客舱卫生整理不及时，导致客舱脏、乱、差）

B、未按标准保持洗手间卫生

C、隐瞒工作中的问题、差错，不如实上报

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第6题

三主动不包含以下哪项内容（）

A、主动为客服务

B、主动定位迎宾

C、主动分担工作

D、主动开启设备

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第7题

以下哪些情况是候选人遇到红线问题，一票否决，同时，在招聘系统中对应聘者简历进行备注（需要记录清楚原因）（）

A、基本信息（学历、工作经历）严重造假

B、工作中个人负面信息：有经济、品德红线问题

C、有严重不诚信、犯罪记录等问题

D、涉及不良行为的活动

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第8题

为逃避责任，而记录与事实不符或故意不记录客户诉求隐瞒事实真相，伪造相关记录，出现诚信问题是算服务红线的（）

是

否

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第9题

职业道德的基本规范是()。

A、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

B、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

C、尊老爱幼、反对迷信、不乱扔垃圾、不随地吐痰

D、爱祖国、爱人民、爱劳动、爱社会主义、爱科学

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第10题

下列属于项目管理人员职业道德规范细则的有（)

A、强化管理，争创效益

B、讲求质量，重视安全

C、爱岗敬业，诚实守信

D、廉洁奉公，不牟私利

E、用户至上，诚信服务

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