题目内容（请给出正确答案）

[多选]

"服务零容忍除基本意识项目：旅客不满时，不主动与其沟通、致歉，及时了解不满原因和采取弥补措施；旅客需求无法满足时，不致歉、解释说明原因、提供其他选择；还有哪些（）

A、无维护客舱良好秩序和环境的意识（如客舱卫生整理不及时，导致客舱脏、乱、差）

B、未按标准保持洗手间卫生

C、隐瞒工作中的问题、差错，不如实上报

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第1题

老年特殊旅客服务风险可能涉及的服务零容忍中“消极对待旅客的需求，不及时、不主动”项目有（）

A、就餐时无人协助旅客不能及时用餐，或餐食不符合旅客要求

B、语言沟通不畅，乘务员不理解不明白旅客需求，或旅客不懂乘务员意思，出现乘务员不耐烦等服务零容忍事件，或形成安全及服务隐患

C、航班延误等情况不主动联系家人，造成接机家人不安

D、长时间飞行未主动询问及引导旅客使用洗手间，造成飞机落地交接后家人对服务不满

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第2题

“旅客需求无法满足时，不致歉、解释说明原因、提供其他选择”此条不属于“服务零容忍（）

是

否

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第3题

为旅客提供服务时，不尊重旅客（表情厌烦、鄙夷、训斥等），与旅客交流期间态度冷漠、无礼貌用语，无眼神交流或不正视旅客。此类行为触犯“服务零容忍（）

是

否

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第4题

老年特殊旅客乘机风险因素分析中乘务员因素（包含但不限于以下情况）（）

A、有家人随行，忽略对老年旅客（无陪、轮椅等）的安全及服务提示与照顾

B、违反服务零容忍内容

C、乘务员工作僵化，对年长旅客需要帮助的知识及能力不足

D、粗心，疏忽、遗忘旅客的服务需求及工作交接

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第5题

下列哪项是护理零容忍项目（）

A、麻醉药柜未上锁，基数与实际不符

B、一次性无菌用物过期

C、非抢救时，护士执行口头医嘱及电话医嘱

D、新入职员工，未参加入职培训

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第6题

两个零容忍是安全隐患零容忍、服务投诉零容忍（）

是

否

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第7题

集团公司“0－D－C－C”安全工作思路中的“0”是指：（)。A生产运行零容忍B服务安全零隐患C安全隐患零容
集团公司“0-D-C-C”安全工作思路中的“0”是指：()。
A生产运行零容忍
B服务安全零隐患
C安全隐患零容忍
D服务隐患零容忍

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第8题

2019年 1月，中共中央印发《关于加强党的政治建设的意见》，进一步将坚决做到 “（）”作为加强党的政治建设的首要任务

A、四个意识

B、两个维护

C、党领导一切

D、反腐败零容忍

E、其他参考书籍

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第9题

诚信是做人的基本道德准则，乘务员任何不诚信的行为将被公司部门纳入零容忍项（）

是

否

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第10题

高风险类收付费业务主要包括零容忍项目、超权限现金付费、退保等（）

是

否

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第11题

落实底线管理。对“零容忍”隐患整治工作开展不力的单位及存在“零容忍”隐患的项目综合运用停工、红黄牌警示、（）、约谈、经济处罚等手段进行追责

A、通报

B、批评

C、强制整改

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