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[判断]

客户投诉处理一般流程包括转办工单、投诉核查、投诉处理、结果反馈、责任认定、回访跟踪、完善台账等环节（）

是

否

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第1题

《升级投诉处理规范》工信部正式转办工单，做好客户沟通工作，并根据要求升级投诉处理回函报告（）

是

否

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第2题

2018年7月2日接到客户王女士要求我司退回当期保费的诉求，我司核实到是因公司原因导致客户当期续期保费又被扣缴成功的，划扣时间为6月1日。机构投诉处理人员应按照工单处理流程提交“当期保费退回”申请（）

是

否

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第3题

我省客服系统投诉工单处理流程，包括建单、审核派发、核查处理、结果审核、办结5个环节（）

是

否

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第4题

办理渠道为“湖南幻之城网络科技”、“长沙倍那网络科技有限公司”的业务（含重复投诉），应如何派单（）

A、若客户对受理渠道显示为：湖南幻之城网络科技、长沙倍那网络科技有限公司，所办理的业务定制不满，需先按现有流程（咨询/查询/退费）做好处理

B、若客户仍要求投诉的，需通过中台业务-任务单受理-业务类型-湖南幻之城+倍那节点登记，其中受理信息中开通部门名称选择对应的名称

C、若客户仍要求投诉的，需通过受理请求节点登记投诉工单

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第5题

如客户表示再不处理就投诉，此种情况可以登记咨询工单流转相应部门处理，同时备注客户有投诉意向，无需登记投诉工单（）

是

否

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第6题

关于客户服务，省联社对各法人机构的考核内容包括：()。

A、工单结案率

B、工单及时率

C、客户满意率

D、投诉数量

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第7题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第8题

投诉管理办法中，第七十条各分公司应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉工单不得对外提供查询、复印、拷贝件，在处理各类投诉时，对投诉客户的个人资料及个人隐私应严格保密，保障投诉客户的合法权益（）

是

否

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第9题

客服与客户对话时，对方自称是记者或媒体的，客服不应再为对方反映事件作任何回应，直接创建投诉工单注明相关信息由升级投诉部跟进，并及时反馈给现场主管，由现场主管反馈给升级投诉部记录处理，工单需加急（）

是

否

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第10题

下面符合填写"投诉客户二次回访"工单的范围的包含的是()。

A、高频客户(当天来电5次以上)

B、五星、红名单客户

C、客户提出新的质疑，或需上一处理单位后续处理的

D、国际漫游投诉二次来电

E、有升级意向的

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第11题

一般客户投诉是指：客户投诉方式相对较为理性（无过激行为），参与投诉客户人数一般为1至2人；同时保险公司在投诉处理中较为配合，能够按照既定流程处理。一般投诉就地解决（）

是

否

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