我省客服系统投诉工单处理流程，包括建单、审核派发、核查处理、结果审核、办结5个环节（）

第1题

下列不属于24小时处理时效的工单为（）

A、拼多多催件工单

B、菜鸟投诉工单

C、邮政投诉工单

D、智能客服

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第2题

客服处理会员反馈的正品问题、过敏问题过程中，会员有涉外投诉意向，客服在跟进工单中备注即可，无需另创涉外工单（）

是

否

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第3题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第4题

客服与客户对话时，对方自称是记者或媒体的，客服不应再为对方反映事件作任何回应，直接创建投诉工单注明相关信息由升级投诉部跟进，并及时反馈给现场主管，由现场主管反馈给升级投诉部记录处理，工单需加急（）

是

否

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第5题

客服在受理业务过程中，如会员表示已经在外部渠道投诉了，客服需安抚并记录问题直接下送“涉外”工单处理（）

是

否

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第6题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：用电业务受理后，5分钟内通过客服工单传递至业扩相关人员启动正式流程处理（）

是

否

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第7题

业户投诉必须100%进行回访，回复与回访结果详细记录在《投诉处理单》及工单系统内（）

是

否

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第8题

安规敏感问题投诉我们需要在CTC建投诉单反馈到有品客服组（）

是

否

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第9题

智能客服不可以创建投诉工单（）

是

否

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第10题

顾客在线情绪激动，有投诉情绪，客服只要安抚，反馈管理报备一下，无需建单（）

是

否

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第11题

客户通过客户管家自助发起工单,该票快件发起方与目的方客服问题件系统中均会出现此条问题件工单信息,按照正常工单处理即可（）

是

否

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