题目内容（请给出正确答案）

[判断]

客服与客户对话时，对方自称是记者或媒体的，客服不应再为对方反映事件作任何回应，直接创建投诉工单注明相关信息由升级投诉部跟进，并及时反馈给现场主管，由现场主管反馈给升级投诉部记录处理，工单需加急（）

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否

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第1题

小W今天接到一位自称是记者的来电，刚知道其身份时，小W比较紧张，但是听到记者咨询的问题正好是自己知道的，就非常流畅的给他解答，解答完后也没有进行上报，小W做法没有问题;（）

是

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第2题

为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的对话过程中，客服代表在音准方面要注意（)

A、咬字准确，发音清晰

B、声音要富有磁性

C、尽量采用封闭式提问的方法

D、注意使用规范用语

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第3题

以下哪些描述体现了客服代表的沟通能力（)

A、能用准确易懂的语言为客户分析或解答

B、能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力

C、用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，快速正确理解客户所询问的问题

D、能够运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向

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第4题

与用户对话时，要保持适当（)，正视对方，称呼合适，态度和蔼。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

当客户对电信服务不满而发泄愤怒时，请在下列选项中，选择一个最适合客服代表做好情绪的自我把握的对话。（)
A、我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈
B、走自己的路，让他说去吧
C、管他说什么，反正不是我的错
D、对付这种人大不了我沉默

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第6题

对于潜在投诉风险，如遇债务人本人或第三方联系人强烈表现出不满或提及“银监、监管、媒体、曝光、微博、电视台、记者、法院、起诉、传票、公安、报警、投诉、自杀、跳楼”等说辞时，必须及时在线安抚，并详细记录情况，提交投诉预警，并按要求报备至上级领导处（）

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第7题

邮政客服代表在与客户的电话沟通中，使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。（)

是

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第8题

声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少客服代表的常见问题，她们的服务语气平平、声调单一，让人无法感觉到对每个客户的欢迎与重视。造成这种现象的原因有（)

A、不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情

B、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然

C、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话

D、认准一些关键词适当提高语调以表示强调

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第9题

当有媒体采访餐厅时，餐厅不可以做的是（）

A、礼貌地请记者出示媒体证件

B、允许记者拍摄后厨、仓库和任何内部文件

C、不接受任何媒体采访

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第10题

如果发生交通事故时，一定要冷静，先与对方协商，协商通过，按照协商的内容进行操作，通知客服与调度；如果协商无果，拔打112等待交警处理，通知客服与调度，返回时携带交通事故责任认定书（）

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第11题

根据《中国邮政储蓄银行舆情处置应急预案》（邮银发〔2017〕160号），对于记者要求采访，准备报道的新闻事件，应及时做好与采访记者的沟通工作，寻求媒体的理解与支持，尽量达到撤发稿件的目的（）

是

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