A．因个人服务及工作失误引起的任何顾客不满意视为客诉
B．店面内（包含服务项目）出现客诉个人立刻处理，处理结果顾客满意可无需上报，如个人无法处理由店助或店长知晓并协助处理，店长知晓后务必上报，写入客诉案例内
C．按照客诉处罚决定100元/次处罚当事人
D．如出现瞒报、漏报，处罚店长100元/次
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第1题

扫错商品、称错商品、发错货、因个人原因造成工作失误;违反一次扣，一年内累计达到3次视为严重违纪（）

是

否

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第2题

目前总行个人金融服务部的五大重点工作是（）

A、一点通APP

B、主抓客群

C、稳存款促贷款

D、厅堂服务及网点转型

E、品牌建设

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第3题

快件在承运及派送中产生的各类问题，由派件网点或中转场上报的异常问题件属于（）工单

A、外部客诉

B、内部异常

C、需求采集

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第4题

因医嘱查对、执行制度落实不到位引起医疗纠纷的，按《柳州市人民医院医疗投诉（纠纷）事件绩效管理办法》及《柳州市人民医院护理服务类投诉（纠纷）管理规定》进行处理。第十六条由于护士长未认真履行监管指导职责、护士个人未按要求落实医嘱查对、执行制度导致护理缺陷的，按《柳州市人民医院护理缺陷分类、评定标准及相关处理规定》进行评判，判定为护理缺点及护理差错的，《柳州市人民医院护理质量管理及持续改进实施方案》的规定扣分落实到科室、护士长及护士个人绩效考核。造成医疗事故，按《医疗事故处理条例》对负有责任的主管人员和其他直接责任人员给予相应的处分，构成犯罪的，追究刑事责任（）A．正确B．错误

是

否

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第5题

与客诉衔接的受理期限及处罚标准：遗失延时受理期限：自快件发出之日起算超出常规受理期至（）内的快件，以客户提起诉求的微笑（）工单为处理依据（含微笑转理赔单和（）理赔单）

A、2年

B、1年

C、理赔单

D、升级预警理赔单

E、投诉单

F、75天

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