题目内容（请给出正确答案）

[单选]

以下哪点属于投诉处理中坚持责任原则的要求（）

A、谁受理、谁跟进、谁回复

B、从一而终、治病治根

C、对每一起投诉都详细记录，并总结经验和处理策略

D、接收投诉后尽快采取措施予以解决，一时未解决的在给予客户说明之外还要约时处理

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第1题

以下哪点不属于有效处理投诉的方法（）

A、耐心倾听，不与争辩

B、对不能解决的问题敷衍搪塞，当作不知

C、重复投诉问题，表示同事并加强交流沟通

D、回访并感谢客户

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第2题

接收到客户投诉后要详细记录投诉内容，以下哪点不需要记录（）

A、投诉的时间、地点

B、投诉者的姓名、联系电话

C、投诉者的生日、兴趣爱好

D、投诉的要求与目的

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第3题

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循哪些原则？（)

A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

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第4题

根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75号），各级机构要建立完备的投诉处理、管理机制，畅通投诉渠道，加强消费投诉管理信息系统建设和应用，规范消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求（）

是

否

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第5题

依据《电力生产不安全事件调查处理和责任追究》(华电国际生〔2013〕116号)，不安全事件调查处理和责任追究必须实事求是、尊重科学，坚持“四不放过”的原则即：___。

A、原因没查清不放过

B、责任人员没处理不放过

C、整改措施没落实不放过

D、有关人员没受到教育不放过

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第6题

投诉用户有不同的诉求，（)要求从企业的管理角度出发，在尽可能满足用户要求的同时又不能损害自身的利益。

A、首问负责制原则

B、情绪稳定原则

C、中立原则

D、迅速处理原则

E、口径一致原则

F、F.双赢互利原则

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第7题

责任方未按以上要求操作，导致发件网点投诉遗失（）

A、发件方有损失，由派件网点承担遗失责任

B、发件方无损失，遗失不予处理

C、发件方无损失的遗失不予处理对派件方处以100元罚款

D、发件方无损失的遗失不予处理对派件方处以500元罚款

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第8题

按照建设程序的要求，投资一项建设工程应当()。

A、实行项目法人责任制度

B、经过投资决策、建设实施和交付使用三个发展时期

C、坚持“先勘察，后设计，再施工”的原则

D、严格投资、进度、质量目标控制

E、突出优化决策、竞争择优、委托监理的原则

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第9题

以下关于取款、销户交易风险描述正确的有（)。

A、大额支取须认真核对客户开户时实名证件，如代办还需核对代理人证件

B、取款的业务操作处理中必须严格遵守“先付款后记账”原则

C、坚持大额复核制度，付款必须双人复核

D、网络异常时，出现重发交易，根据系统提示，无明确的可付款

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第10题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第11题

在投诉处理中，要想将投诉转化为商机，需要做到（)

A、耐心询问客户，在没有得到足够信息前，不轻易下结论

B、通过客户投诉解决客户问题，坚持就事论事

C、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案

D、“反客为主”，变被动为主动，适时推荐合适的产品

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