题目内容（请给出正确答案）

[判断]

因理赔相关的服务与客户接触的，须将时间和内容准确记录在电子报案台账中，并将接报案、立案、索赔资料接收齐全、结案支付等理赔节点信息和结果通过书面方式主动告知客户（）

是

否

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第1题

申请垫付服务后，如发生实际资金垫付，客户已经签署相关权益转让。垫付服务完成后，需有垫付服务服务商代为申请理赔，我们进行差额结算。客户须配合垫付人员完成理赔资料的收集准备（）

是

否

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第2题

可接近性包括利用服务的便捷程度及易于接触的举措，包括（)。

A、服务人员与卷烟零售客户的亲近感

B、服务设施所处地点的安排恰当

C、合适地、方便地进行时间安排

D、电话订货时的畅通、准确

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第3题

短信息服务需要向客户收费的，短信息服务提供者应保证计费符合相关法律规定与电信标准，并且事先明确告知客户()等。

A、服务内容

B、服务时间

C、资费标准

D、收费方式

E、退订方式

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第4题

上门服务人员上门前应首先与客户取得联系，约定服务时间。上门时应携带()，在结束时应请客户在客户回执部分填写相关意见和建议并签字。服务登记表带回后，上门服务人员应将服务登记表留存()机构，同时将服务情况反馈至服务受理单位。

A、工作证;上级

B、工作证;本级

C、《上门服务登记表》;上级

D、《上门服务登记表》;本级

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第5题

网点/代理区接到的所有客户投诉理赔的工单，必须将所有的处理步骤登记在JMS工单系统中，登记的结果必须是真实有效的，如因网点未登记/虚假登记，后期产生的责任由网点/代理区自行承担（）

是

否

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第6题

是

否

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第7题

“特事特办”服务是指因账户所有人老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务（）

是

否

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第8题

柜员临时离岗“三必须”是指（)

A、临时离柜时间较短时，必须为临柜客户办理完业务，并与下一位客户作好解释，告知客户大约需要等候的时间

B、临时离柜时间较长时，必须将等候的客户介绍到其他窗口等候办理，收妥现金、重要空白凭证、印章、权限卡等重要物品，并做好离机签退工作

C、员工临时离开岗位时，必须在窗口前放置“暂停服务”告示牌

D、员工临时离开岗位时，必须关闭计算机、打印机、点钞机等电子设备

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第9题

专线业务在客户安装申请受理成功后，相关人员应在48小时内与客户预约上门时间。可预约时间为08:00-20:00，预约时间的颗粒度不高于4小时。上门时间可根据地域、季节、竞争环境等因素适当调整；条件具备的省可根据客户需求或竞争情况提供夜间上门安装服务。预约成功后，发送信息告知客户上门时间、装维人员及联系方式（）

是

否

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第10题

销售人员进行展业应亲自面见客户，就客户与保险合同相关的情况进行询问，就有关保险合同的相关内容向客户进行详尽告知和说明，并正确指导客户填写投保书，对投保单进行有效初核；要求并确认客户亲自签署所有与保险合同有关的文件，包括但不限于投保书、投保提示、利益测算表、产品说明书、健康及财务告知书、理赔申请书、信访函、面访函、签收回执等重要表单等，并请客户亲自抄写风险提示语录（）

是

否

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第11题

有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有：（)。

A、公司名称

B、公司信誉

C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点

D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

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