题目内容（请给出正确答案）

[多选]

有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有：（)。

A、公司名称

B、公司信誉

C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点

D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

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第1题

评价卷烟零售客户满意度的因素有（)。

A、有形资产

B、可依赖感

C、责任感

D、感情

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第2题

责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（)。

A、与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平

B、员工的教养水平

C、公司营销人员所具备的知识和技能水平

D、员工的素质

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第3题

依赖感是指公司固定的行为准则和令人信任的感觉。它包括（)。

A、电话订货时的畅通、准确

B、正确地做好各项记录

C、服务人员与卷烟零售客户的亲近感

D、按指定时间为卷烟零售客户提供服务

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第4题

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有（)

A、质量管理

B、市场调查

C、任务标准化

D、可行性

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第5题

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有（)

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性

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第6题

而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上：到造就客户良好的感受，这些需求为：（)。

A、基本的卷烟产品

B、提供服务

C、管理层与员工的互动

D、员工与客户的互动

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第7题

卷烟零售户业态识别，有助于适应烟草零售业态的发展，调整、加强专卖管理工作。（)
卷烟零售户业态识别，有助于适应烟草零售业态的发展，调整、加强专卖管理工作。()

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第8题

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（)等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

A、企业宣传

B、广告宣传

C、大众媒体

D、社会影响

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第9题

礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（)。

A、考虑到保护卷烟零售客户的财产

B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁

C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便

D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

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第10题

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是（)。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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