参照《客户服务部呼叫中心顾客问题处置原则及规范》,若旅客的诉求涉及内部差错等投诉单，首问单子类型须选择“舆情及投诉（）

第1题

是

否

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第2题

（)管理也称“前台”客户关系管理，指与企业业务紧密相关的销售部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、以及企业的客户信用部。

A、运营型客户关系

B、分析型客户关系

C、协作型客户关系

D、服务型客户关系

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第3题

小李在面销的时候客户反馈还不错，小李认为面销的时候可以迟到，但是一定要坚持以顾客为中心原则的原则（）

是

否

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第4题

关于会计软件和服务的规范中，对供应商的要求正确的有（）

A、以远程访问、云计算等方式提供会计软件的供应商，应当在技术上保证客户会计资料的安全、完整

B、软件供应商应当努力提高会计软件相关服务质量，任何情况下都要及时解决用户使用中的故障问题

C、鼓励软件供应商采用呼叫中心、在线客服等方式为用户提供实时技术支持

D、软件供应商应当就如何通过会计软件开展会计核算工作，提供专门教程和相关资料

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第5题

如有网点转型和厅堂服务方面的问题，可与总行个人金融服务部的（）沟通解决

A、客户服务部

B、产品营销部

C、场景平台部

D、业务支持部

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第6题

顾客购买7天之内的商品，要是对我们的商品不满意，即可参照退换货原则予以退换货处理，以下商品除外烟酒、贴身衣物、药品、音像制品（）

是

否

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第7题

以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有（)。

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C、迅速采取行动

D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

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第8题

作为呼叫中心的语音客服，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础（）

是

否

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第9题

呼叫中心运营管理策略的制定大体需要考虑几个方面的内容，以下表述正确的有（)。

A、确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案

B、预测呼叫中心的规模

C、加强现场管理，减少人员培训

D、客户信息收集、整理、存储、利用

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第10题

11183呼叫中心在承担全网运行质量监督职能时，主要负责客户用邮受理等工作。（)

是

否

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第11题

以下关于11183呼叫中心内部处理时限的表述错误的有（)。

A、11183呼叫中心在受理客户揽收需求后，需即时将订单派发

B、11183呼叫中心在受理客户揽收需求后，需在10分钟内将订单派发

C、11183呼叫中心接到各地市调度员退回的订单，需在30分钟内重新确定派发至正确的揽收部门

D、11183呼叫中心接到各地市调度员退回的订单，需在10分钟内重新确定派发至正确的揽收部门

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