题目内容（请给出正确答案）

[多选]

客诉处理原则有哪些（）

A、商品品质投诉，要提供法定依据

B、如果顾客需要，可以写承诺书给对方

C、文字资料、说明不可交给对方

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第1题

内在品质问题：理化测试指标，投诉处理。这个过程中客诉处理专员/客诉经理如遇客户要求索偿、下游不提供必要资讯需上报处理（）

是

否

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第2题

请问哪些客诉情况需要致歉解释？（）

A、顾客对门店环境、售卖商品问题进行回馈

B、品相问题

C、品类问题

D、品质问题

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第3题

以下哪些属于重大类客诉问题？（）

A、用户投诉产品参数不符

B、定制，虚拟产品不支持无理由退换货

C、商品存在使用过痕迹或经检测有维修过痕迹

D、食品安全问题、非正品、假货、二手、返修机威胁媒体曝光/投诉12315/微博投诉/小二投诉等

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第4题

项目管理在提交需要公司统一处理赔付时需要提交哪些资料（）

A、客户投诉及赔付信息登记表

B、客诉处理报告

C、与客户沟通的相关录音文件

D、运营商类客户投诉赔付单/非运营商类客户投诉赔付单

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第5题

紧急类投诉的处理原则有哪些()。

A、上报领导亲自处理

B、压缩处理时限

C、优先处理解决

D、升级至更高层级解决

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第6题

以下哪些业务需要走客诉赔偿单流程（）

A、菜品中发现异物，给与客人7.5折的折扣

B、菜品中发现异物，给与客人7.5折的折扣

C、店经理给一位老客人9折的优惠

D、客人在消费后第二天，找到门店投诉，说有一道菜没有上，要求退款，经店经理处理后，决定退款给客人

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第7题

客诉管理系统中客诉处理完成后门店相关人员需在系统中点击（）

A、回访

B、关闭投诉

C、重新分配

D、处理完成

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第8题

品质管理奖励行为有（）

A、社会责任贡献

B、维护公司利益

C、业绩品质双优

D、业绩品质双优

E、客诉处理得当

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第9题

处理客诉人员应有的品质：注重承诺、服务导向、积极热情、同心谦虚、诚恳宽容为美（）

是

否

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第10题

关于卖场管理细节，以下不正确的是（）

A、商品品质保证，货签对应，价格正确，减少客诉

B、舒适购物环境及销售气氛营造，试吃试饮，叫卖

C、合理卖场动向及商品品项不断优化，满足顾客需求

D、促销位商品可单调，关联陈列

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第11题

以下哪种情况不涉及用到售后服务专用章（）

A、商场统一《定/销货单》

B、客诉处理调解书

C、顾客投诉处理登记表

D、政府部门调解书

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