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[多选]

以下哪些是卷烟零售客户培训的内容？（)

A、产品知识

B、市场知识

C、销售技巧

D、顾客激励

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第1题

受行业特殊性影响，卷烟零售客户培训的内容受到很大局限，特别是销售技巧方面。（)

是

否

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第2题

技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术（)。

A、电话订货的自动转接呼叫

B、为卷烟零售客户建立合理库存

C、定期进行标准化培训

D、电话订货系统

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第3题

由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务，因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。（)

是

否

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第4题

以下哪些是提高卷烟零售客户盈利水平的措施？（)

A、提高卷烟批零价差，并指导客户按建议零售价销售

B、组织适销货源，满足客户需求

C、向客户推荐适销卷烟，提升销售结构

D、帮助客户建立核算机制，提高客户的理财能力

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第5题

组织培训时，应该将不同层次的卷烟零售客户分开培训。（)

是

否

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第6题

以下哪些是造成卷烟零售客户盈利水平低的原因？（)

A、没有按公司统一制定的零售指导价格进行销售，降低了统一零售价

B、所购进的卷烟结构档次较低，毛利水平不高

C、卷烟批零售价格不尽合理，差价太小

D、没有进行完善的核算管理，经营能力不强

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第7题

服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上，就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。（)

是

否

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第8题

关于提高客户盈利水平的目的和意义，以下哪些说法是正确的？（)

A、有利于提高卷烟零售客户的满意度，建立客户忠诚

B、有利于公司建立客户优势，提高创造价值的能力

C、有利于降低客户对烟草公司服务方面的需求

D、有利于降低客户因适销货源不足而导致的不满

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第9题

服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上，就产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。（)

是

否

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第10题

借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：（)

A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

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第11题

能否购买到所需要的品牌卷烟是卷烟零售客户的服务调查内容之一。（)

是

否

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