题目内容（请给出正确答案）

[单选]

在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有()。

A、判定投诉性质

B、调查分析投诉原因

C、确定处理责任人

D、答复业主

E、回访

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第1题

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（)
客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

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第2题

在确定物业管理投诉处理责任人后，应()。

A、判定投诉性质

B、提出解决投诉的方案

C、答复业主

D、调查分析投诉原因

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第3题

下列属于物业管理投诉处理方法的是()。

A、详细记录，确认投诉

B、真诚对待，冷静处理

C、耐心倾听，不与争辩

D、总结经验，加强管理

E、及时处理，注重效率

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第4题

投诉处理的基本要求包括，建立投诉处理机制、认定投诉责任人、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。()

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第5题

在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是()

A、畅通投诉渠道

B、建立投诉机制

C、与司法机构建立联动机制

D、明确投诉处理时限

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第6题

人民银行分支机构应当在投诉受理之日起20日内做出处理决定，并及时送达投诉人和被投诉机构。（)
人民银行分支机构应当在投诉受理之日起20日内做出处理决定，并及时送达投诉人和被投诉机构。()

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第7题

在制订物业管理方案的一般程序中，处于对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料与确定组织架构和人员配置之间的程序是()。

A、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订

B、根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案

C、测算物业管理服务费用

D、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作

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第8题

在消费者满意度评价指标中，属于信息指标下级指标的是（)。

A、消费者信息获得率

B、消费者购买率

C、消费者投诉率

D、消费者投诉处理满意率

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第9题

如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（)
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。()

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第10题

房地产中介服务行业信用档案系统管理部门将投诉转给被投诉单位处理，在15天内没有反馈意见时，即在网上公示投诉情况。（)

是

否

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第11题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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