当我答应用户后续会将问题反馈投诉专员解决,我会如实完整记录好工单后升级反馈给投诉专员。此做法()
是
否
是
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A、家长您好,您反映的问题,我已经升级工单了,会有二线老师联系您
B、家长您好,您反映的问题,我已经详细给您记录清楚,我会第一时间协助您反馈给专门的负责老师受理,最晚在**时间之前联系您
C、请您保持电话畅通,会有咱们这边的老师联系您,感谢您一直以来对学而思的支持
A、涉及A级投诉,(无论是首次投诉/重复投诉)一线客服直接上报工单升级处理,在上报模板的问题描述前添加【A级】这两个字,并通过钉钉群同步给投诉组
B、上报时需尽量获取用户手机号码升级,可以温馨提醒用户:获取您的手机号码是为了后续问题跟进与处理结果的同步更加方便快捷,不会造成您隐私泄露,请您放心。如用户不愿提供手机号码,则获取其他联系方式即可
C、如用户掉线前仍未提供联系方式,用户投诉点清晰时,需获取信息上报,投诉组处理完记录结果于工单内,后续用户再次进线时告知用户结果/重新获取联系方式追加即可
D、意见渠道涉及A级投诉,需要解答用户问题点+获取用户联系方式,参考口径:关于您反馈的问题,目前的处理方案是XXX,同时请您提供联系电话,工作人员将进一步联系对接您,希望您的问题能够得到解决,感谢您的支持与配合
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A、严格按照费用争议流程进行预处理,若用户不接受,若没有服务态度问题,可以结束挂机
B、按照费用争议流程向用户解释,用户还是不接受,要求反馈一下,话务员为用户记录咨询单-费用争议
C、前台已经按照费用争议流程向用户解释,用户要求投诉,记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系
D、已经严格按照费用争议流程处理,若用户还是不接受,若用户要求不满足投诉条件,则点对点通知二次回访专员稍后联系
A、咨询、建议、查询类:只记录用户反馈内容+解决方案
B、投诉类:只记录用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可
C、升级工单需记录:用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+不认可+回电号码+回复时间
D、通话中客户询问多个问题,在工单内容只需记录三项关键问题即可