题目内容（请给出正确答案）

[多选]

发送用户问题工单后，提示“未受理”，那个做法是正确的（）

A、赶紧再次发送一条同样的工单

B、在对接群内@负责人催促

C、耐心等待IT专员受理

D、直接私聊IT专员，将问题反馈给他

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第1题

在不同时间点致电用户三次无人接听，可跟相关部门确认用户诉求完成，发送短信与用户确认并提示还有问题及时联系我们4001002632后完结工单（）

是

否

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第2题

如遇用户反馈费用问题，需要退费的，IM客服如何操作（）

A、一键退费

B、生成工单

C、发送值班长

D、建议用户去营业厅

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第3题

收到工单后，电联用户未接，需振铃（）秒以上，发送告知短信

A、4

B、8

C、10

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第4题

小威随行APP中账户找回安全码时提示“输入的证件格式不正确”如何处理咨询用户身份证号和名字有无特殊标识：如没有，咨询用户使用的是否为苹果手机，用户是否是90后出生的。1.若是，建议用户更换安卓手机版本尝试一下（目前苹果版本的小威随行找回安全码输入的证件信息对90后的用户识别有异常），下个苹果版本的小威随行APP会修复此问题（下个版本的时间为8月底）。2.若不是，建议用户卸载安装小威随行APP尝试一下或升级工单记录反馈此问题（）

是

否

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第5题

-以下问题以及对应的工单转派节点，哪一项是错误的（）

A、用户反映登录咪咕阅读/咪咕中信书店/灵犀助手等数媒的客户端，提示操作频繁，无法登录。转派选择：一级用户中心

B、下单后一直显示支付中或是一直未发货，实际已扣费，客服查询订单状态为未推送，如何处理转派选择：一级用户中心

C、咪咕中信书店Android客户端订购包月页面提示计费失败。转派选择：咪咕中信书店--技术支撑

D、快递无人签收被快递退回，如何处理转派选择

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第6题

接长沙人保保司反馈若是长沙出单，配送地是长沙市以外的地区需要用户先行关注公众号CSRB，发送身份证正反面和行驶证正副本的正反面截图后保司才能安排配送，若用户进线催办的，烦请协助引导发送证件后建立工单处理（）

是

否

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第7题

A．首次联系不上需要给司机/用户发送短息B．电话振铃接通后，用户无应答/已应答，若电话断线，坐席均需回拨C．回拨期间需要将工单记录清楚，如无法接通，不需要添加备注，正在通话中需要添加备注D．如第一通电话未联系上司机/用户，需发送短信后，工单记录清楚，间隔15分钟后再次回拨，2次均联系不到，需工单记录清楚后结案；如加急工单（15min/30min）回拨时间可间隔5分钟

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第8题

针对工单处理流程一下正确的是（）

A、回复用户处理结果可使用私人或公司移动电话进行回访

B、工单反馈后需在4小时内进行首次联系用户，如首次未联系上用户需在24小时内进行第二次联系用户，如仍未联系上用户需在次日进行第三次联系用户

C、首次未联系上用户需正常发送短信，三次未联系上用户需发送短信并将处理结果清楚的记录在工单中

D、与用户沟通中用户表示不太认可处理结果，可正常再次讲解并闭环工单

E、工单记录可不进行详细记录与用户沟通的内容，直接记录用户认可，闭环工单

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第9题

工单描述内容：账号123456，密码123123，密保医生，用户反映自己的账号阅读书籍提示出错了，无法正常阅读，客服在后台无法删除当前书籍，客服登陆用户账号也无法阅读，跳过改书籍，请技术核实尽快处理账号书籍无法阅读问题，请问这个工单选择分类是什么，选择哪个处理部门，工单状态选择什么（）

A、工单分类：售后咨询

B、工单分类：技术部学习中心

C、处理部门：客服部

D、处理部门：技术中心

E、受理状态：等待回复

F、受理状态：尚未受理

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第10题

宽带无法上网，提示密码错，已经在线解释，用户表示密码没有错，应派宽带专家坐席进行过滤，如果用户要求报障或者上门，则需要通话中给用户说清楚此问题电话里就能解决，正常无需上门处理，如果有仍不认可需在工单中备注清楚，已向用户说明此情况不用上门，用户不认可，或不同意等；是否正确（）

是

否

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第11题

A．市客服走V300系统工单派单到翼支付核查，如属于二次放号遗留账户导致现机主无法注册翼支付账户问题，需客户提供资料：身份证正面、反面、手持身份证正面照片、手机号码开户证明或近一个月话费账单共4项资料。上传至翼支付后本人致电95106为其操作解绑前机主账户后再重新注册。上传资料路径：进入翼支付APP—点击我的—我的客服—右上角更多—遇到问题—更多问题—客服中心—上传资料B．在BSS中添加翼支付线上功能包用户就可以办理现有号码翼支付账户注册C．BSS系统与翼支付做翼支付账户解绑接口，企信部统一对存量不在网号码进行翼支付账户解绑操作，对存量遗留问题号码进行清洗

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