“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何，也不管客户的投诉态度怎样，企业的服务人员要做的第一件事是要平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施（）

第1题

以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有（)。

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C、迅速采取行动

D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

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第2题

根据丰田‘客户第一’的原则，顾客抱怨的所有问题都可以申请保修（）

是

否

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第3题

客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（)

A、运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法

B、运用了“让客户明白误解所在的”转化法

C、运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法

D、运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法

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第4题

当客户抱怨或者不满的时候我们应该让客户冷静一下（）

是

否

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第5题

对抱怨信用卡额度较小的客户，应识别为投诉处理客户（）

是

否

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第6题

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉（）

是

否

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第7题

处理客户抱怨时，切忌拖延时间，久而不决（）

是

否

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第8题

客户抱怨处理费用：因客户抱怨造成之处理工时、差旅费、处理费用、邮电费、扣款等费用（）

是

否

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第9题

投诉处理方法中的转化法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在（）

是

否

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第10题

客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程（或与客户签订的维护协议)，本着（)的原则，在规定的时间内恢复业务。
A、“对客户负责到底”
B、“让客户放心满意”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

服务经理在三个工作日内处理并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》，反馈给客户关爱专员（）

是

否

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