题目内容（请给出正确答案）

处理客户抱怨时，切忌拖延时间，久而不决（）

[判断]

处理客户抱怨时，切忌拖延时间，久而不决（）

是

否

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第1题

以上哪句话是处理顾客抱怨时禁用的语言。（)
A.请仔细挑选、别着急
B.对不起，让您久等了
C.嗯……我不大清楚
D.欢迎您随时光临

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第2题

以下说法正确的是（)

A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。

B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理

C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束

D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好

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第3题

高、低温物品封口时,要将物品分类处理,切忌混放导致物品因装筐错误而受损（）

是

否

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第4题

投诉处理方法中的转化法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在（）

是

否

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第5题

（)方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。

A、平抑怒气法

B、委婉否认法

C、转化法

D、承认错误法

E、转移法

F、F.客户行为及心理特点分析法

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第6题

"入鲍鱼之肆，久而不闻其臭"属于()

A、适应

B、同时对比

C、继时对比

D、感觉相互作用

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第7题

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉（）

是

否

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第8题

你得知该车离合器有问题之后,把离合器磨损过度的情况给客户说了。并建议其尽早更换，但是客户拒绝了，你应该怎么做？（)

A、出于安全的考虑，一定要求客户更换

B、非常尊重客户的意见，但在工单上备注

C、委婉而坚决地不能对客户的车辆作任何维修

D、礼貌地要求客户决定要更换离合器的时候再来

E、不理会客户的拒绝

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第9题

对抱怨信用卡额度较小的客户，应识别为投诉处理客户（）

是

否

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第10题

银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉（）

是

否

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第11题

解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（)

A、放松客户心情

B、先期预防

C、采取补救措施

D、积极面对

E、尽量降低成本

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