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[判断]

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉（）

是

否

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第1题

VIP客服经理服务的（)包括引导客户通过热线、网站自助办理;现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理。
A、业务服务
B、业务代办
C、业务帮助
D、差异化服务

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第2题

以下说法正确的是（)

A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。

B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理

C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束

D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好

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第3题

（)方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。

A、平抑怒气法

B、委婉否认法

C、转化法

D、承认错误法

E、转移法

F、F.客户行为及心理特点分析法

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第4题

如果机顶盒不属于活动范围型号或非法盒子，将跳转到星级VIP连续包月产品选择页，引导客户办理59.9元/月的至尊VIP包（）

是

否

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第5题

客户投诉就是当客户购买通信公司的产品或服务时，对产品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生了抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是客户的投诉。（)

是

否

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第6题

咨询师可以引导或变相引导客户向工商、税务等政府部门投诉（）

是

否

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第7题

办公桌面上无私人物品（包括洽谈室），水杯应放置于后台，柜员不可在服务客户时喝水（）

是

否

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第8题

当客户来店抱怨或者投诉，你将如何正确接待客户抱怨和投诉？

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第9题

伪造客户签名、误导或恶意引导客户取消投诉或开具虚假证明（书面、录音证明等）、提供证明与事实不符，对责任方处罚（）元/票

A、200

B、100

C、500

D、1000

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第10题

当客户对回复口径存在不理解、不认可有可能引发投诉升级情形时，网点经办人员应立即上报（）或（），将客户引导至贵宾室耐心解释安抚，避免客户投诉升级影响厅堂秩序

A、厅堂主管

B、主管行长

C、置之不理，无需上报

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第11题

根据《物业住宅分级服务标准（2020版）》C档及以上要求，所有报事投诉都应有电子/书面记录。对于客户通过电话、微信或当面反馈的内容，客服部门应及时将信息录入物业管理系统并传递到相关部门（）

是

否

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