题目内容（请给出正确答案）

[多选]

寄件人来电查询邮件，能提供单号，但是查无信息，以下处理方式正确的是（）

A、询问客户当时寄件时间、邮局地址、邮局名称及寄件人姓名、电话、地址下单跟进

B、告知客户无法跟进，让客户自己处理

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第1题

客户来电查询邮件9979907606041，称是在国外寄过来的邮件，但是网显查无信息，以下处理方式正确的是（）

A、向客户索取收件人信息进行下单处理

B、解释此邮件单号是中国邮政国内单号，如查无信息，可能是还未通关，建议联系上一转运公司或者寄件方

C、如客户能提供寄件人（国内）信息则为其下单跟进

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第2题

客户来电查询，邮件号为AA123456789，查无信息，正确操作为（）

A、中邮物流，指引客户打85

B、中邮物流，指引寄件人找寄件局查询

C、中邮物流，转特色组

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第3题

A．优先询问客户办理的渠道B．通过【邮证APP】、【邮证管家微信小程序】、【邮证管家微信公众号】、【微信城市服务】、【支付宝城市服务】办理的，可以帮客户转55017咨询C．通过各地邮政微信公众号或邮政网页办理的，且查询知识库并无此业务更新，可以下发省内个性化尝试咨询D．婉言解释邮件号是查询的唯一凭证，无法受理

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第4题

网显广州发往南宁途中，客户来电表示收件地址是深圳，经了解客户已向寄件人确认邮件号和面单信息，查无真迹，以下正确的是（）

A、延误-错封误发

B、投递质量-错投

C、延误-寄达信息录入有误

D、只解释不下单，坚持立场，让寄件人联系寄件局核实处理

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第5题

收件人来电称自己提供不到邮件单号，拨打183寻求帮助，以下处理方式正确的是（）

A、利用客户来电号码查询名下邮件，如有单份邮件，按规范处理

B、利用客户来电号码查询名下邮件，如有多份邮件，询问客户具体时间（寄出地、寄达地）

C、直接告知无法处理，没有任何渠道提供到帮助

D、如客户表示来电号码非收件号码则建议客户用收件人电话联系183

E、如客户表示来电号码非收件号码，告知客户可以关注微信公众号【EMS中国邮政速递物流】在上面可以查询到手机号名下最近7天的邮件

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第6题

收件人收到邮件后来电要求赔偿网购邮件（破损），以下处理方式正确的是（）

A、指引客户联系寄件人办理赔偿

B、告知客户183不受理收件人的赔偿，请联系寄件人

C、如客户不同意的，按客户诉求记录收寄双方信息下发工单

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第7题

A．寄件人、收件人B．计费重量、实际重量、付款方式、运费、特殊操作费用、部分增值服务费用C．月结账号/代收货款卡号D．路由（当前快件位置、派送状态等）说明：1、内部操作失误情况原则上不能告知客户（如：晚点、错发等）。2、内部运送路由（非官网展示路由）信息不能告知客户E．托寄物内容（快件寄出时在运单填写的托寄物内容）

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第8题

客户来电提供单号查无信息，但是根据运单号在快递订单分配里查到订单号，工单身份需按照订单信息核实核实（）

是

否

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第9题

客户来电称到短信说有份邮件已到站，会尽快投递，但不知道谁给自己寄的，要求核实是否是自己的邮件，正确操作为（）

A、根据邮件真迹判断是否为来电人邮件：请提供一下邮件号码及收件人姓名为您核对

B、婉言解释由于客户信息保密，我们无法核查到，提供站点电话给客户自行咨询

C、不接受站点电话的，直接索要客户信息下单跟进

D、真迹收件人姓名与来电人姓名一致：为您核对匹配了一下，邮件的收件人与您姓名一致，应该是您的邮件